编者按：消费维权，一头连着百姓冷暖，一头系着城市形象。从奇峰秀水的景区，到烟火氤氲的街巷，放心消费不仅是一道风景，更是张家界高质量发展的坚实基石。值此3·15国际消费者权益日之际，张家界市市场监督管理局联合红网张家界站推出专题报道，将镜头对准那群扎根基层的“市监蓝”。让我们透过一个个平凡而坚定的身影，感受消费维权的正能量，共同营造安心、放心、舒心的消费环境。

红网时刻新闻记者 李森林 张家界报道

这是一个有着满满荣誉的地方——桑植县城东市场监督管理所。2023年建成国家食品安全标准化示范所；2024年，斩获省市场监督管理局“四星级示范所”称号……每一份荣誉都是桑植县城东市场监督管理所所长尚道红和所里12位同事共同努力的结果。把群众的“急难愁盼”放在心上，把消费者的合法权益护在身边，他们用实打实的举措，筑牢消费安全防线，让辖区群众消费更放心、更安心。

健全调处机制，把维权根基扎在基层

针对群众反映最集中的民生领域，精准发力，城东市场监督管理所建立重点领域消费维权机制。不管是老百姓天天用的民生燃气、家家户户可能遇到的预付卡消费，还是买房装修、电商直播带货，甚至是快递二次收费、医疗美容、衣物洗染这些“小事”，都一一制定了明确的纠纷处理办法，把经营行为的“尺子”拉直，让商家知道该怎么做、消费者知道该怎么护权。

“每逢元旦、春节、中秋、国庆这些消费高峰期，也是消费纠纷的易发期。我们提前谋划、主动作为，健全特殊时期纠纷调处机制，全员在岗值守，确保群众遇到消费问题能第一时间找到人、解决事，守住了重要时段的消保维稳底线，让大家过一个舒心、安心的节日。”尚道红说。

为了让纠纷化解更便捷，推行多元解决机制，努力把矛盾化解在源头、解决在基层。全面推进“ODR机制”（在线消费纠纷解决机制）建设，手把手指导企业入驻，让消费者和商家足不出户就能化解纠纷。截至目前，共发展ODR企业56家，在梅尼超市、映山红酒店等8家群众常去、客流量大的企业，建立消费维权服务站，让消费纠纷“就近办、快速办”，真正实现“小事不出门店、大事不出辖区”。

强化教育引导，让消费环境亮起来

消费环境好不好，既要靠监管，更要靠引导。尚道红和同事们聚焦群众反映的热点难点问题，一边规范商家经营，一边提升群众维权意识，双管齐下优化消费环境，让放心消费的理念深入人心。

“针对辖区内酒吧、KTV等服务场所存在的‘霸王条款’乱象，我们不回避、不姑息，及时约谈相关经营主体，摆事实、讲法律，督促其整改到位。相关新闻报道多次登上微博热搜，网友纷纷留言‘接地气、敢较真’，也让更多消费者知道，遇到‘霸王条款’不用忍，我们为大家撑腰。”尚道红表示。

为了让群众学会护权、善于护权，这里还常态化开展消费教育宣传。2025年，围绕线下实体店无理由退货等重点内容，开展消费教育年主题活动5次。每逢3·15、元旦、春节等重要消费节点，就摆起宣传台、拉起横幅，发放宣传手册，用通俗易懂的语言，教大家识假辨假技巧，讲解维权流程，告诉大家“遇到消费纠纷，可拨打12315热线，我们一直都在”。

坚守为民初心，用实干守护消费权益

“消费维权没有小事，每一件投诉举报，都关乎群众的切身利益。”尚道红说，城东市场监督管理所始终坚守人民至上的理念，用心、用情、用力处理每一起消费纠纷，用实干赢得群众的信任和认可。

三年来，他和同事们共受理各类消费投诉举报1889件，占到全县投诉举报量的一半以上。面对每一起投诉，都认真倾听群众诉求，仔细核查事实，耐心调解协商，不推诿、不敷衍。无论是几十元的小商品纠纷，还是上万元的装修投诉，大家都一视同仁、全力解决。截至目前，投诉办结率达到99.65%，累计为消费者挽回经济损失106万元；处理网络舆情5件，移送诉转案3件，答复行政复议案18件，用实际行动筑牢了消费者的“防护墙”。

有群众曾说：“遇到消费麻烦，只要找到城东市监所，心里就踏实了。”尚道红说，这句话，是对我们工作最大的肯定，也是我们前进的最大动力。我们深知，消费维权工作没有终点，只有连续不断的新起点。我们一定全力守护辖区群众的消费安全，努力营造公平、公正、放心的消费环境，在服务桑植经济社会发展大局中，贡献市场监管的力量，用实干书写消费维权的“为民答卷”。