编者按：消费维权，一头连着百姓冷暖，一头系着城市形象。从奇峰秀水的景区，到烟火氤氲的街巷，放心消费不仅是一道风景，更是张家界高质量发展的坚实基石。值此3·15国际消费者权益日之际，张家界市市场监督管理局联合红网张家界站推出专题报道，将镜头对准那群扎根基层的“市监蓝”。让我们透过一个个平凡而坚定的身影，感受消费维权的正能量，共同营造安心、放心、舒心的消费环境。

执法工作中的卓伟（右二）。

红网时刻新闻记者 覃宵 张家界报道

作为武陵源区市场监督管理局消保股股长，卓伟始终扎根旅游购物维权一线，牢记守护消费者权益的使命，以耐心细致、高效务实的作风，守护景区消费公平。武陵源所有旅游购物场所均醒目公示她的个人手机号，成为游客遇到购物纠纷时的“第一维权热线”，她用日复一日的坚守，诠释了基层市场监管人的责任担当，成为游客心中可靠的“维权贴心人”。

深耕购物维权：以快办快结，化解游客急难愁盼

旅游购物是武陵源景区消费纠纷高发领域，辖区内所有旅游购物投诉均由卓伟牵头调解。为方便游客维权，她主动将个人手机号公示在各购物场所，24小时畅通，无论节假日、深夜，接到投诉从不推诿拖延，以最快速度回应游客诉求。

2025年“五一”假期，一名河南游客在武陵源某购物店购买特产后，发现商品与宣传不符且商家拒绝退换，情急之下拨打了卓伟的电话。正在景区值守的卓伟，10分钟内赶到现场，一边安抚游客情绪，一边核查商品、核对宣传话术，依法向商家讲解相关规定，明确其违规之处。半小时内，商家同意全额退款并道歉，游客握着她的手致谢：“打个电话就立马过来，张家界维权太贴心了！”

这样的场景在卓伟工作中屡见不鲜。针对旅游购物发生的投诉问题，她总结出“耐心倾听、细致核查、依法调解、贴心跟进”的个人调解法，认真对待每一起诉求。2025年，她个人牵头调解旅游购物投诉120余起，成功率达99%，为游客挽回经济损失80余万元，守住了游客“钱袋子”，也维护了景区口碑。

贴心服务游客：以真诚付出，筑牢信任之基

“每一起购物投诉，都是游客的期待与信任，唯有用心解决，才能让游客玩得安心、买得放心。”这是卓伟的工作准则。她深知游客远离家乡、孤立无援，因此在依法调解纠纷的同时，更以温情服务传递景区温度。

为做好服务，卓伟深耕旅游购物相关法律法规，熟练掌握调解技巧，摸清辖区购物店商品种类与价格，让调解更具针对性。面对老年、外地游客，她放慢语速、通俗讲解；面对情绪激动的游客，她先共情安抚、再梳理解决，用真诚化解矛盾、赢得信任。

工作中推行购物投诉“一对一跟进”服务，对已办结投诉主动回访，确保诉求彻底解决。2025年，其回访游客满意度达99.2%，不少游客反馈她的服务既有力度又有温度，更有游客寄来感谢信，称赞她是“游客在景区最坚实的后盾”。

主动靠前预防：以专业坚守，从源头减少纠纷

卓伟坚持维权“事后调解”与“事前预防”并重，主动走访辖区所有旅游购物场所，与经营户面对面沟通，宣传法律法规，引导其诚信规范经营，杜绝违规行为。

她结合调解中的共性问题，整理消费警示，通过购物场所公示栏、游客服务中心宣传册等渠道提醒游客理性消费、警惕陷阱，并告知其可直接拨打自己的电话维权。同时，她收集游客意见建议反馈给经营户，推动服务品质提升，从源头减少纠纷。

检查商品。

锤炼过硬本领：以专业素养，守护消费公平

旅游购物维权专业性强，卓伟始终注重提升自身能力，系统学习相关法律法规，积累调解经验，总结处置方法，成为全局公认的“旅游购物维权能手”。

她还主动分享调解经验，带动同事提升维权服务能力，聚焦旅游购物投诉处置。凭借扎实作风和突出成效，卓伟多次荣获“三等功”“优秀公务员”等荣誉，这是游客与群众对她工作的认可。

多年来，卓伟坚守旅游购物维权一线，把游客急难愁盼放在心上，用公示的手机号、快速的调解、贴心的问候，守护每一位游客的合法权益。她没有惊天壮举，却在平凡岗位上默默付出，成为张家界基层维权的优秀典范，为武陵源“放心消费在景区”建设贡献全部力量。

“今后，我会继续把游客需求放在首位，坚守岗位、履职尽责，让每一位来武陵源的游客都能买得放心、游得安心，用心守护张家界文旅金字招牌。”卓伟说道。