红网时刻新闻9月3日张家界讯（通讯员 周娟）9月3日，张家界市永定区市场监督管理局收到一面江苏省徐州市游客赠送的锦旗——“情系群众办实事 提质增效暖民心”。这面锦旗不仅是游客对永定区市场监管局维护自身合法权益的认可，更体现了永定市场监管在消费纠纷处置中的高效与担当。

事件的起因追溯到今年7月27日，江苏徐州三母子计划赴张家界旅游，提前预订了南庄坪街道某酒店8月2日至4日的两间客房（1间大床房、1间双床房），以满足三人入住需求。但酒店在预订当天未提前告知，便私自转售已订房间。

8月2日游客抵达后，才得知仅余1间亲子房，因旅途疲惫暂时接受酒店“次日换至预订房型”的口头承诺。然而8月3日，酒店未履约换房；游客返回后发现房卡失效、房间被标为“已入住”，向前台咨询时，店长不仅无歉意，还将责任推给员工，拒绝提供合理解决方案。

面对酒店的不当行为，游客向永定区市场监管局寻求帮助。永定区市场监管局接到诉求后，迅速启动消费纠纷应急处置机制，第一时间对接游客与酒店双方，详细核实情况、梳理争议焦点，积极推动协商调解。最终，在永定区市场监管局的高效调解下，酒店不仅向游客退还了双床房388元房费，还就服务失职问题向游客正式致歉，游客的诉求得到满意解决。

“从提交投诉到问题解决只用了几天，永定区市场监管局的效率和态度让我们特别暖心。”游客代表在寄锦旗时表示，这次维权经历彻底打消了他们对异地维权难的顾虑，也让他们对张家界的旅游环境充满信心。

永定区市场监督管理局相关负责人表示，将始终秉持为群众办实事的理念，持续强化消费纠纷处置能力，切实维护消费者合法权益，为优化张家界旅游消费环境、提升游客体验保驾护航，让每一位来张游客都能安心消费、舒心游玩。