红网时刻新闻2月13日讯（通讯员 瞿雾）“没想到真的能够得到处理，真的谢谢你们，我太满意了”一位游客对永定区市场监督管理局执法人员开心地说道。

这位游客来自北京，趁着春节来到张家界旅游，因为日程安排比较紧促便将自己的行李寄存在了西站某超市附近，和超市老板约定晚上来取。可等到游客结束了一天行程准备登上火车时，超市却关了门。联系不了超市老板，无奈之下游客拨打了110求助，可等警察找到超市老板开了门取了行李之后，游客却和老板起了争执。游客认为超市老板不守约关了门，自己拿不了行李耽误了行程，要求超市老板赔偿车票改签费并道歉。超市老板却认为是游客自己来得太晚，自己关门是正常行为。双方争执不下，游客即向市场监管部门投诉维权。

永定区市场监管局接到投诉后，第一时间安排附近的沙堤所赶往现场了解情况，经过调解后，认定双方口头约定取货时间的行为已形成合同约定，超市老板理应遵守或向游客说明告知。最终超市老板退还游客寄存费40元并赔付游客车票改签费20元，游客得到了满意的处理，商家也得到了一个不大的教训。

一件小事，但却是永定区市场监督管理局日常消费维权工作的缩影。群众利益无小事，一枝一叶总关情，尤其是节假日期间，来张游客增多，难免出现纠纷矛盾，永定区市场监管局坚持“用心、用情、用力”，积极处理每一件诉求，合理维护消费者权益。

截至目前，春节期间永定区市场监督管理局已累计受理涉旅投诉20件，办结9件，调解成功率达90%以上，为消费者挽回经济损失9052元。

近年来，永定区市场监督管理局多措并举，积极化解消费纠纷。

“预防排查”稳步走

落实风险预防评估机制，定期险研判评估，依据结果一事一策；做好应急处突工作预案，重点节日及敏感节点期间，落实全员上岗、全天值守；坚持日常排查及重要敏感时期集中排查方式，密切关注微博、微信、论坛等舆情动态，加强舆情风险管理；内部建立完善投诉举报受理处置机制，规范流程，严格问责，持续加强对风险隐患应对能力。

“矛盾化解”快步走

针对12345、12315平台投诉，积极转变工作方式，成立投诉举报工作领导组，健全工作流程、职责、要求等相关处诉制度，安排专人对投诉举报进行审批分流—督促办理—及时反馈—结案回档—跟踪回访，力求事事有回音，件件有落实；大力推动“ODR”企业发展，促进消费纠纷源头解决；全面推广“30天无理由退货”制度，解决售后难题，消费维权渠道畅通无阻。

“源头治理”阔步走

发挥市场监管部门消费维权主力军作用，围绕消费者诉求集中重点领域，多方位、高频次、广联动开展消费维权执法行动，依法严厉查处各类侵害消费者权益等行为，强化事中事后监管，切实维护消费市场秩序；积极推进各项创建工作，创建放心消费示范街、放心消费示范门店、放心消费无理由退货单位，鼓励商家积极申报；对投诉较多的市场主体开展惩教结合，多维度开展宣传活动，提升商家诚信经营意识，从源头上治理矛盾纠纷。