张家界景区美景。（邓昌勇拍摄）

红网时刻记者 全江玲报道

人间仙境，醉美张家界，既融峰林洞水之秀美，又汇多元文化之灿烂，成为我国最重要的旅游城市之一。近年来，在市委、市政府的推动下，张家界市旅游产业多元发展，成了更多游客心中的“诗和远方”。七月以来，关于张家界的好消息接连不断：张家界七星山旅游度假区、张家界慈利索水河旅游度假区确定为省级旅游度假区。张家界武陵源核心景区迎来“避暑游”高峰，揽客突破28万人。

然而，随着旅游业的发展，旅游服务方面的司法需求也不断增加。为此，张家界市成立了旅游纠纷人民调解委员会，以全域旅游的概念引领审判，及时、公正化解旅游纠纷矛盾，为张家界旅游产业高质量发展提供坚实的司法保障。

游客王先生一行3人对张家界市旅游纠纷人民调解委员会的调解工作表示满意。

线上+线下调解，游客维权驶入“快车道”

旅游纠纷具有突发性，若不及时妥善处理，极易破坏外出旅游者的心情，损坏当地旅游形象，甚至对旅游市场秩序造成影响。

今年6月，游客王先生一行3人来到张家界游玩。他在某旅行社营业部选择了1080元/人的“高端旅行团”线路。游玩途中，王先生被要求缴纳索道等交通工具和晚会的自费项目，且在大峡谷玻璃桥景点又被收取120元的自费项目，为了不耽误旅游行程，三人最终缴纳了这笔费用。

“我认为收费不合理！”事后，王先生拨打市长热线进行投诉，要求某旅行社退还这笔费用。但经过多次电话和当面协商，双方始终无法达成一致。张家界市旅游纠纷人民调解委员会的调解员立即介入开展调查和调解工作。

受理该案的调解员根据当事人提供的证据并进行实地调查后，认真做起调解工作。最终，某旅行社向游客王先生退还了不合理费用，也向王先生当面赔礼道歉，双方无其他争议，自愿达成和解。

“以前游客在张家界旅游时遇到矛盾纠纷，通常会找景区工作人员理论，有时候不但得不到公正解决，还会生一肚子气。”市旅游纠纷人民调解委员会相关负责人介绍说，现在有了旅游纠纷人民调解委员会，直接打通线上线下多种渠道，灵活组织开展调解，调解员不定期进入景区，就地调解涉旅游纠纷案件。同时，借助“人民法院调解平台”，双方当事人可以直接通过在线沟通，提供证据材料和签字，按照平台约定的要求共同做好纠纷调解工作。

与此同时，如果游客对于调解效力存在疑问，还可向张家界市中级人民法院驻旅游行业诉源治理工作站申请司法确认，一旦经过司法确认，调解协议就具有法律强制性，当事人可以凭借协议向法院申请强制执行，免去了后顾之忧。

张家界景区游人如织。（张潘拍摄）

规范经营行为，让旅游市场井然有序

除了游客，景区也对旅游纠纷人民调解委员会有所期待。目前，张家界市从事旅游产业的经营者近万家。他们一方面给张家界的旅游产业都带来了活力，一方面又因缺乏诚信和社会责任感，带来种种乱象。市旅游纠纷人民调解委员会在为消费者维权的同时，还要督促经营者规范自身行为，对制售假门票、欺诈游客、强迫交易等扰乱旅游市场秩序的犯罪进行严厉打击，才能保障旅游经济健康可持续发展。

每年暑期都是旅游旺季，同时也是旅游纠纷的高发期。7月中旬，游客多次举报张家界部分旅行社存在追客赶客、欺客宰客、非法转团、增加自费项目等行为。

调解员接到电话后及时通报旅游主管部门，随后由相关部门联合开展“铁腕治旅”专项整治行动，依法关停官黎坪、南庄坪街道办事处辖区内12处旅行社门市部。相关部门将对这12处旅行社门市部开展联合立案调查。

“在旅游调解过程中，我们发现许多旅行社经营中存在管理经验不足，合同不规范等引起的纠纷，造成不必要的损失，了解到旅行社企业规范合同等问题，及时通报旅游主管部门，加强行业管理和执法监督。”张家界市旅游行业纠纷调解委员会有关负责人表示，利用旅游纠纷调解工作，有效的指导旅游管理和旅游协调工作，做到了信息共享，成果共用，以此促进张家界旅游高质量发展。

去年10月份，为了使旅游纠纷人民调解工作规范化、制度化，市旅游行业纠纷调解委员会从旅行社企业和各专业分会推荐、选拔专业人才，经过培训，组建了一支近40人的旅游纠纷人民调解员队伍，为应对各种旅游矛盾、快速解决纠纷，打下坚实基础。

数据显示：截至目前，市旅游纠纷人民调解委员共接到旅游纠纷调解申请167起，现场劝解50多起，受理旅游纠纷调解案件116起，已完成旅游纠纷调解案件102起，成功调解101起，调解成功率99%。

“良好的法治环境是旅游产业平稳快速发展的重要保障。”张家界市旅游行业纠纷调解委员会有关负责人说，下一步将进一步加强与12345市长热线，市、区文旅执法支队，旅游警察支队等相关部门对接，建立紧密合作机制。定期开展人民调解员法律培训，提高调解效率，确保所有矛盾纠纷及时、有效处理，给游客安心之旅。

张家界市旅游纠纷人民调解工作委员会的全面设立，标志着张家界旅游纠纷有了专业力量进行调解，将矛盾化解在发生地、化解在基层、化解在萌芽状态，从而提高旅游纠纷调解成功率和人民群众对旅游环境的满意度，对于改善旅游环境，提升旅游形象，维护社会稳定，推动后疫情时期张家界旅游业和谐健康快速发展具有积极意义。