12315，既维护消费者利益，也是商家说话的地方

—— 一封来自七湾村的感谢信

作者：黄生学

2011年6月2日上午，一位年逾七旬的花甲老人，拄着拐杖、步履蹒跚地走进桑植县工商局，将一封感谢信交到局长室，并向在场人员讲述了我和该局12315消费者投诉中心为他热情服务的故事。

老人叫熊朝洪，男，68岁，桑植县洪家关乡七湾村人，6月1日下午我带他到12315投诉，没想到第二天一大早就在工商局拿到商家退还的货款，主任王永华还再三叮嘱老人：“大伯，您以后不要轻信他人推销的医疗器械，以免上当受骗。”老人对12315的热情服务、快捷高效、处理结果十分满意，遂托我写了感谢信，发生了开头一幕。

事情的经过是这样的：一周前，2011年5月25日，熊朝洪老人从乡下进城，到童心幼儿园看外甥，当时他拄着拐杖，显得有些吃力。这时一位男子靠近，主动搭讪，问寒问暖，自我介绍说叫杨星军，在桑植县城经销一种“中频经络通治疗仪”，专治中老年人腿脚麻木、行动不便。他叫熊朝洪老人先试用，若有疗效再购买。老人是求健康心切，表示先看看再说。

于是杨将老人带到他开办的侨鑫医疗器械中心，就是童心幼儿园对面的一间门面内，向老人发放了产品广告，一边宣讲，一边让老人免费体验经络通治疗仪。可能是心理作用，短短几分钟的试用，老人顿时觉得腿比治疗前好使多了，夸治疗仪真神奇。杨见状趁热打铁，说这个治疗仪全国统一零售价3900元，看在老人是贺龙元帅家乡人的份上，就特别优惠只收2000元，亏本卖，就算是老人替他打广告。老人经不起诱惑，当场就买了一台。

老人回到乡下，对照说明书，认真使用经络通治疗仪，但神奇的效果没有了，反复试用后仍收效甚微。随着时间的推移，老人越来越觉得该仪器的疗效与说明书不符，相差甚远。他开始给杨星军打电话，要求退货，杨说去广州了、火车上，听不清。老人只好苦苦等了一个星期，再给杨打电话，杨还是故技重施，敷衍搪塞。

杨是一条老狐狸，对老人女儿早有防范，老人女儿打电话不接，上门找人杨早从后门开溜。因我岳母与老人是邻村，故我与老人女儿也算认识，闻讯此事我很气愤。路见不平、拔刀相助。我决定帮老人维权。

6月1日，我叫老人早早下城，和他女儿在店铺开门前，潜伏在侨鑫医疗器械中心附近布控，等杨一开门就通知我。父女俩苦苦守候3个多小时，快晌午了我才接到电话。我悄悄靠近侨鑫医疗器械中心，然后用我的手机拨通了杨的电话，杨的手机响了，声音从店内传来：“喂，您好，您是？……”

“哦，我是来买‘中频经络通治疗仪’的”，我赶紧答到，“听说这仪器专治中老年人腿脚麻木，效果不错呢！”

“您在哪？”

“我在童心幼儿园旁边，你店在哪，出来接下我嘛。”

杨从店里探出头，“哦，好的”，然后走上人行道。

我见状迎上去，进店和他寒暄，目的是分散他的注意力。

就在我们聊得正欢时，父女两人一个箭步冲进来，似天降神兵，以迅雷不及掩耳之势，捉住了他。

杨知道上当了，但是已经太迟了。

杨交待，他一直在桑植城内，而且就在自己店里。一股上当受骗的感觉涌上心头，一怒之下，父女俩将杨星军投诉到12315。

12315主任王永华在接到投诉后，不到5分钟就赶到现场，立案、调查、取证、协调，一直忙到深夜。杨被王主任“拼命三郎”的工作精神感动，同意老人退货退款。

为了保障商家利益，王主任对老人说：“这样吧，明天早上你们到我那办手续，一手退货、一手退钱。”

12315不但维护消费者利益，也是商家说话的地方，因为王主任站在公平公正的立场，所以对于处理结果，双方都很满意。