信心  合力  突破

——我的一次异地维权经历

 作者：胡绍满

妻子在金融部门工作，今年刚满50岁，就被单位踢出了门。女职工只能上班到50岁，想不退休都不行。

闲下来无聊，就没事找事。这不，到一家全国连锁的清洁店找了几个清洁工给家里的空调、洗衣机、厨房烟机彻底来一次大扫除。

这些清洗活儿，以前都是我自己干。自己干也并不是为了节省几个小钱，我认为能自己做的事就自己做。一个死理，自己干放心。

妻子消费观念则和我相反，老骂我不会享受生活，思想玩固僵化。她的消费观念是能请人做的就尽量请人做，省事。诸如洗窗帘抹玻璃。

这次家电大扫除，她事先没和我商量，自己拍板了。

但事与愿违，清洁工不给力，洗空调洗出了麻烦。

由于清洗工人操作不当，或清洗产品存在缺陷，把墙面、地面外加楼梯通道损毁得一塌糊涂。

后果不可修补，爱人不想告诉我。她自己拍板的事，想独自承受。

我在外地上班，周五很晚回家。进门，妻子正在看电视。跟往常一样，看不出任何异样，只字不提洗空调的事。

大约过了半个小时，从外面走进一位大姐。进门就道谦，说老弟做事粗心，损坏了墙面、地面，她是特意过来商量如何处理的。

我丈二和尚摸不着头脑。看着妻子，怎么回事？

这时妻子低下头，低调作出回应。

我急忙走上二楼书房，杰作一目了然：空调下方墙面白里透黄，地面花花点点，楼道不规则斑点随处可见。

这那是洗空调，分明是搞破坏！

大姐解释说，我店是全国加盟连锁店，产品都是山东济南总部特供的。这次是清洗工人操作不当，估计是清洗液瓶盖没拧紧滴漏在地面了。你和爱人商量商量，看损失怎么赔。

店老板态度到也很诚恳。

我和妻子低声争了几句，当着外人的面，战争也不好升级，心里就估算起损失来。

地面的瓷砖要全部铲除，这得要人工。垃圾要清运，这得要车辆。重新贴瓷砖，要水泥、砂石，要技术工。墙面要粉涮，要好几种材料。楼梯通道作局部更换还要找同色花岗石，杂七杂八的加起来算，说1万元也不为过。

打量着眼前这位大姐，看肤色、穿着家境可能并不宽裕。本来辛苦忙了一天挣点小工费，没想到弄出这么大的麻烦，我该如何开口呢。

我看着妻子，这事是你找的，你自己了结吧。

妻子放话过来，现在我不管了，以后别的事都不管了。

大姐见我俩又争吵起来，补充说，我查看了墙面、地面受损情况，局部修复比较难。一是给你们直接赔钱，二是把瓷砖全部铲了重新再铺，又怕影响房屋结构，你们看怎么办？

我真的不知道说什么好。要说损失吧，最少赔5000元心里才平衡。可她的赔偿能力、赔偿底线又是多少呢？再一个，就是施工麻烦，敲敲打打的，尘土飞扬，添堵啊。

经过短暂的思考，我有了一个想法，也可以帮加盟店减负。

大姐当即说，你不要找总部了，是我们自己的责任。找总部了还是要我们自己解决的。

对大姐坦诚的态度，我是非常认可的。或许我们俩口子心太软，先不管别人愿不愿赔5000元，要我俩开口说赔都有些难。

我提出先去她店铺看看了再定，大姐同意了。

第二天上午，按照大姐提供的地址，我找到了这家全国连锁加盟店。

店铺很小，不足15平米。走进店铺，大姐不在。接待我的是她的弟妻。

我只说明来意，她就开始诉苦。姐弟一家都是下岗工人，找事不容易。东拼西凑开了这家店铺，都是苦力活，赚不了几个钱。又补充说父母身体不好，老住院。

她说这些，我懂。或许家境真的是这样！

我说今天只想到你店看看，不谈赔偿的事。看看能不能找上总部，也帮你们减少点损失。

她在店铺的货架上取下一瓶空调清洗专用液让我看。

产品包装上标有内供产品字样。除了提示只能由专业人士操作，只能用于空调清洗专用外，再无其他警示。

我掏出手机，对店铺的执照、委托证进行了拍照留存，备留了产品外包装。并坚定要把总部揽进来理赔的信心。

双休日满，如期上班。利用工作上的便利，我把家里清洗空调遇到的麻烦诉至市消委办刘主任。

这位主任很热情，很热心。询问了我的有关细节，从法律层面上支持我直接找总部理赔。

同时，她还双管齐下，帮我向山东济南12345政府热线进行了投诉，增加了解决问题的渠道和筹码。

先与总部联系，进展得并不顺利。得知我的投诉事由后，总部有关部门把皮球踢给了主管湖南片区的业务员。

我普通话说得很糟糕。与湖南片区业务员沟通很困难。在我的要求下，加了她的微信。

我把地面、墙面损失状况及相关诉求用微信传给了她，并嘱咐她一定报告领导，引起足够重视。

第二天给我回复了：属工人操作不当，总部概不负责。给了一个电话号码，要我直接找加盟店联系，就算了事。

最不能忍受的，她把我微信拉入了黑名单，我连再次申诉沟通的机会都中断了。

老天还算公平。这扇窗户关闭了，另一扇窗户在打开，只是开得很慢。

稍后几天，山东济南属地市管所给我打来了电话，说是12345政府热线转办。按照我提供的企业地址和联系方式，找不到这家企业，他们已将这家企业拉入经营异常名录，建议我通过司法途径找加盟店索赔。

我在电话中质问：这么大一家全国连锁公司，上千家加盟店，怎么找不到呢？东区没有，那西区有没有呢？随意变更企业地址，有问题啊。你们电话打不通，我前几天还通了电话啊！加入经营异常名录是你们管理部门的事，我的诉求谁来解决啊！典型的行政不作为！

其实市管所去没去找，我也不知道。但争吵归争吵，还得以理服人。

政府12345热线回访，我对处理结果极不满意。找加盟店打官司，还要你们说，我不就是同情下岗职工嘛，人家又没说不赔，只是赔多赔少的问题。东区找不到这家企业，那其他市区呢，蒸发了？

见我态度强硬，12345热线工作人员答应再次转办。

同一件事，两次转办，为民服务的理念不是挂在嘴上。

没过几天，总部有人主动给我打电话来。语句中肯，态度和谐，听口气应该是一位中层管理人员。我很感动，心想这次能解决了。重点陈述诉求后，就开始给山东给企业戴高帽唱赞歌。

隔天，回复结果和前次一样，还是令人失望。不同的是，这次涉及了赔偿数额。总部说，产品绝对没有问题，是工人操作不当，加盟商同意拿1000多元作补偿。

1000多元能够了事，还用费这么多周折吗！

峰回路转，市管所那边连续几天密集和我联系了。这次不再说把企业拉入异常名录了，与我商讨的是加盟店与连锁店的区别，本地工商投诉与异地工商协调的力度，产品质量举证与消费者取样送检等实质性问题。

我仍然据理力争：加盟也好连锁也好，法律上有明显的区别界定吗？总部产品有缺陷，应该承担责任，为什么要推责？消费者可以自行送检产品，但总部应该首先自证。即使产品合格，包装上的提示警示用语规范吗？操作工人是总部培训的，操作不当该谁买单呢？

几轮下来协商缓慢，市消委办刘主任跟踪关注。又找新闻单位发声助力，又发公函曲线求援。

有理走遍天下，坚持终有突破。总部一位高管被逼走向前台。

她先是道谦，说给我的生活带来了困扰。又推说下面没有及时汇报，不知道情况，拖延了处理时间。最后表态说5000元赔偿诉求总部全部负责。

收到赔偿款后我致电济南属地市管所，感谢他们为我的诉求作出的努力和付出。

两天后， 12345热线再次回访，我掩饰不住内心的激动，衷心地为他们的服务点赞！

还有，为我们自己的消委办点赞！