近年来，张家界市委网信办坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥“指尖”平台优势，全面把准网络群众需求“脉搏”，用心读懂网络社情民意“晴雨表”，积极搭好党委政府与广大网民“连心桥”，着力解决人民群众“心尖”上的难事，实现了全市网民留言办理工作与基层社会治理能力双提升。

高质量建平台，构建网上群众工作两级联动体系。承载着网民利益诉求和情感需求的网络舆情已经成为新时代社情民意“晴雨表”。为了走好新时代网上群众路线，市委网信办不断顺应网民发展需求，积极加强网络平台建设。2023年9月12日，张家界市网上群众工作云平台建成上线，同时挂牌成立了“群众‘网上下单’反映诉求，部门‘网上回应、网下秒办’”的网上群众工作部，成为全省第一个打通内外网舆情通道、“多位一体”受理网民留言的网上群众工作平台。建成上线后的张家界网上群众工作云平台，整合了市长热线、市长信箱、问政慈利、问政桑植等8个网络平台资源，使市县两级网上群众工作整体体联动，一体推进，有效解决了群众诉求多头重复交办的问题，打通了倾听民生诉求联系服务群众“最后一公里”。目前，张家界网上群众工作部每天接收和交办的网民诉求和网帖达420余件，办理率和回复率达99%，已经成为党委政府联系群众、沟通群众、服务群众的新通道。

立制度定规矩，用好网络意识形态工作责任制抓手。印发《张家界市网民留言办理规定》，制定《张家界市网上群众工作部实施方案》，将网上群众工作落实情况纳入网络意识形态工作责任制考核内容，建立健全了接诉即办和台账管理机制，形成了网民留言办理工作登记管理、分析研判、分类交办、反馈回复、回访复核和办结销号工作闭环，确保网民留言件件有着落。建立网民留言办理通报制度，对市直机关网帖办结率排名靠后的单位进行通报扣分，倒逼任务落实，推动网民留言事事有回音。建立网民留言办理15+N工作调度机制，每半月开展一次网民留言线下调度工作，对于网民反映强烈、事情久拖不决、相互推诿扯皮的问题，办领导带队，采取“四不两直”的方式直奔问题一线，直达网民身边，指导督促涉事单位尽快解决问题。目前已经形成了主要领导领办、职能部门承办、网信等有关部门督办的网民留言办理工作机制。2023年，累计办理网民留言和问政网帖5194条，网民诉求办理率和回复率达99.9％，网络问政书记和问政市长网帖办理率达100%，满意率达80%。

重研判快落实，推动线上“处理舆情”与线下“解决事情”双向发力。以时时放心不下的责任感、如履薄冰的危机感，努力将眼睛睁得大大的，着力“盯网络、重研判、防风险、控舆情”，建立舆情会商7+2工作机制和网民留言星级管理办法，编写《每日涉张舆情报告》《周数据分析报告》和《网络舆情月报》，全天候、全市域、全网络开展对全市网民留言中可能生成重大负面舆情的苗头性、倾向性、敏感性网帖进行重点分析研判和快速交办处置。2023年，先后对网民留言中关于“永定区官黎坪天门山路灯不亮”“慈利县赵三公路行路难”等一批重点网帖以舆情专报的方式迅速上报、即时交办、现场调度、快速处置，使一批人民群众反映强烈的问题得到及时稳妥解决，实现了网络舆情发现在早、处置在小、预防在先、控制有力的目标，网民留言办理工作扎实推进，有效提升了基层社会治理能力和水平，人民群众满意度和幸福感显著增强。