红网时刻新闻4月9日讯（通讯员 吴波）4月8日，一面写有“拾金不昧品德高，服务暖心口碑好”的锦旗，由香港游客卜先生委托导游郑重送至张家界易程天下环保客运有限公司。这面承载着满满谢意的锦旗，背后是一场跨越数十台车辆、两段线路、历时两小时的紧急“失物追踪”，更生动映照出该公司今年以来在服务管理升级中，从“被动响应”到“主动暖心”的深刻转变，为张家界世界级旅游目的地建设注入温暖动能。

两小时，两台手机，两段路

时间回溯至4月4日，一场与时间赛跑的失物查找悄然上演。当天，公司调度中心的电话突然响起，电话那头传来某旅行团导游焦急的声音：团内香港游客卜先生不慎遗失两部手机，不仅无法记清乘坐的具体车辆和上下车地点，且因手机为香港号码无法接通，焦急之下，卜先生甚至怀疑手机在景区内被盗，情绪一度濒临崩溃。

“您别着急，我们一定尽全力帮您找回！”接到求助后，公司监控中心立即启动今年重点优化的“失物快速响应机制”，工作人员一边用温和的话语安抚卜先生的情绪，缓解其焦虑，一边耐心引导他回忆乘车时段、途经线路、座位特征等关键线索，为后续排查筑牢基础。随后，工作人员依托景区车辆智能调度系统，如同“大海捞针”般，对相关时段、相关路段内运营的所有车辆逐一排查、细致比对，不放过任何一个细节。

功夫不负有心人，经过一番紧张有序的排查，工作人员最终在两条不同线路、两段不同路段的两台运营车辆上，先后找到了卜先生遗失的两部手机。从接到求助电话到手机完璧归赵，全程仅用不到两小时，用高效服务化解了游客的燃眉之急，也让卜先生悬着的心彻底落地。

从“被动应对”到“主动服务”

卜先生的暖心经历，并非偶然。据公司统计，今年1至3月，累计涌现好人好事、拾物归还384起，涉及财物总价值约186.5万元。这份亮眼成绩单的背后，是公司今年以来在服务管理上的系统性升级与全方位发力，真正实现了从“被动应对”到“主动服务”的跨越。

据悉，为提升服务质量，公司重点推进三项举措：一是优化流程再造，将原本单一调度岗负责的“失物查找”，升级为“调度+监控+车队”三方联动机制，明确各环节响应时限与具体责任人，形成闭环管理，确保求助有回应、查找有方向、落实有保障；二是强化主动服务，将“游客求助后再查找”的被动模式，前移为“人员巡检、下车排查”的主动模式，从源头减少游客物品遗失的可能，把服务做到游客需求前面；三是完善考核导向，将“游客满意度”“失物找回率”纳入一线员工及调度中心的月度绩效指标，以考核倒逼服务质量提升，让“用心服务、暖心助人”成为全体员工的自觉行动。

一面锦旗，一份信任

“原本以为找不回来了，没想到公司比我们还上心。”卜先生通过导游转达了自己的感激之情，“两部手机里有很多重要资料，能失而复得，真的非常感动。张家界不仅风景美，人更暖，这份温暖会一直记在心里。”

锦旗虽轻，情意深重；点滴善举，彰显担当。这面锦旗，不仅是游客对一次偶发事件处理的高度认可，更是对易程天下环保客运公司“以管理提服务、以细节赢口碑”改革成效的生动注脚，更是张家界旅游服务品质提升的一个缩影。

下一步，该公司将继续深化“服务游客，有求必应”的服务理念，持续优化服务流程、强化服务能力，把每一次失物查找、每一次应急响应，都转化为景区服务升级的“试金石”，用专业、高效、暖心的服务，守护每一位游客的旅途，让每一位来到张家界的客人，都能在领略奇山秀水之美的同时，感受到安全、温暖、有序的旅途体验。