编者按：消费维权，一头连着百姓冷暖，一头系着城市形象。从奇峰秀水的景区，到烟火氤氲的街巷，放心消费不仅是一道风景，更是张家界高质量发展的坚实基石。值此3·15国际消费者权益日之际，张家界市市场监督管理局联合红网张家界站推出专题报道，将镜头对准那群扎根基层的“市监蓝”。让我们透过一个个平凡而坚定的身影，感受消费维权的正能量，共同营造安心、放心、舒心的消费环境。

红网时刻新闻记者  廖秋萍 张家界报道

“群众利益无小事，维权服务无止境。”

这是永定区市场监督管理局崇文市场监管所所长覃华丽常挂在嘴边的一句话，更是她十余年如一日扎根基层、守护消费权益的真实写照。近日，红网时刻新闻记者走近这位基层市场监管所的“当家人”，记录她用心化解矛盾、用情守护民心的温暖故事。

一次调解，就是一次城市形象的展示

张家界是世界知名旅游目的地，旅游消费维权不仅关乎个体权益，更直接关联城市口碑与文明底色。对身处核心城区的覃华丽而言，每一次接听投诉电话、每一次赶赴调解现场，都是在为“国际张”这张名片添彩。

2025年8月，几名沈阳游客在辖区一家餐饮店就餐时，在食物中发现玻璃渣，并疑似误食，既担忧健康风险，又因行程被打乱而情绪焦躁。接到投诉后，覃华丽带队立即核实事件详情。

然而，现实难题接踵而至：若需进一步医学检查，必须实施全麻，且须直系亲属签字——而游客父母远在千里之外，返程在即，异地就医几乎不可行。

面对困境，覃华丽没有机械执行流程，而是果断选择“以人为本、高效维权”。她迅速搭建协商平台，一方面向商户详细宣讲《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，明确其作为经营者的法定责任与失职后果；另一方面动之以情、晓之以理：“游客来张家界，是信任这座城。一次纠纷处理不当，伤的不只是一个人，更是整座城市的声誉。”

经过反复耐心沟通，双方最终达成一致：商户一次性支付2000元赔偿，用于游客返程后的医疗检查等费用。事后，游客特意致谢：“在异乡遇到这样的事，本以为会很麻烦，没想到市场监管部门反应快、处理公、服务暖。我们不仅安心了，也真切感受到张家界这座城市的文明温度与责任担当。”

这起案例，只是覃华丽日常工作的缩影。但正是无数个这样的“缩影”，拼成了游客心中“放心游张家界”的坚实底座。

千件投诉，万份责任：把“烦心事”办成“暖心事”

作为崇文市场监管所所长，覃华丽分管5个社区的投诉举报工作。这里地处张家界旅游核心区，商户密集、人流如织，维权任务量大面广、复杂多元。

2025年全年，崇文所共受理投诉举报1072件，其中她所负责片区占比超一半。面对繁重任务，她从未退缩，始终冲锋在前。“消费者的烦心事，就是我们的心上事。”这是她的口头禅，也是行动准则。

无论是深夜接到游客反映酒店临时涨价问题，还是节假日处理景区购物争议，只要群众有诉求，她必第一时间响应、第一时间到场、第一时间处置。手机24小时开机，微信置顶全是工作群——对她而言，“3·15”不是一天的仪式，而是365天的坚守。

数据无声，却最有力量：过去一年，她带领团队高效调处消费纠纷500余起，调解成功率达95%以上，为消费者挽回经济损失26.6万元。

这一串数字背后，是无数个奔走在街巷的脚步，是无数次苦口婆心的劝解，更是她始终将“人民至上”刻在心头的初心见证。

365天的“3·15”：一份沉甸甸的承诺

对覃华丽来说，3月15日只是平凡工作日中的一天。但她深知，这个日子承载着公众对公平消费、诚信市场的深切期待。

“‘3·15’不是终点，而是起点。”她常说，“真正的消费者权益保护，不在口号里，而在每一天的行动中。”

面向未来，覃华丽表示，作为一名基层市场监管人，使命光荣、责任重大。她将继续扎根一线、深耕细作，不断提升专业能力与服务温度，以更务实的作风、更精准的举措，维护消费公平、规范市场秩序、擦亮城市名片——让每一位来到张家界的游客，都能吃得放心、住得安心、玩得舒心。