文/屈泽清

2026年旅游市场早已证明：风光能吸引人，服务才能留住人；流量能火一时，留量才能赢一世。

单纯依靠自然风光，已无法支撑景区的长久吸引力。张家界国家森林公园将暖心服务具象为一杯姜茶、一块面包、一把板凳，用实实在在的情绪价值，打破了“旺季出游必受委屈”的刻板印象，走出了一条从流量吸引转向留量经营的文旅高质量发展新路。

寒冬有暖意，排队有温柔。

春节假期虽过，张家界的热度仍在社交平台持续发酵。游客自发分享的暖心瞬间，不是刻意营销，而是最真实的口碑传播。天子山索道的热姜茶、百龙天梯前的小板凳、排队区的零食补给，看似微小，却精准击中了假日出游最大的痛点——漫长等待带来的疲惫与焦躁。

正如各地游客感慨，这是他们见过唯一在排队时主动提供食物与饮水的景区。一份简单的物资补给微不足道，但被尊重、被在意、被呵护的体验感却直击人心。姜茶暖的是手，更是游客对整段旅途的好感与信赖。

管理管住人，服务暖透心。

长期以来，不少景区陷入“管理至上”的惯性思维：重秩序、重承载、重管控，游客往往被简化成需要疏导的数字。而张家界的真正突破，在于完成了一场从管理到服务的深刻转型。

它看见的是“人”，而非“客流”。景区千余名职工践行“五员一体”理念，从秩序维护者变身情绪安抚者与难题解决者，把游客当作需要被照顾的个体，而非冰冷流动的流量。

它预判的是“痛”，而非“堵”。传统服务多在投诉后被动补救，张家界则主动前置服务，用细节消解排队带来的负面情绪，实现游客体验的软着陆。借助“峰终定律”，景区把最容易产生抱怨的等待环节，改造成记忆最深的温暖瞬间，让差评隐患变成点赞口碑。

赢一时靠流量，赢一世靠“留量”。

张家界能解锁新的文旅密码，并非偶然，而是世界自然遗产面对市场变化作出的主动选择与生存智慧。

流量红利见顶，风景不再是唯一竞争力。坐等游客上门的时代已经过去，张家界用贴心服务重新打开流量入口，让每一位游客都成为最可信、最走心的宣传员。

从门票经济走向体验经济，标志着景区发展模式的根本转变。游客因服务而停留、因温暖而消费、因感动而传播，这种可沉淀、可转化、可延续的留量价值，远胜一时的流量狂欢。

文旅融合的核心，从来不只是展示文化，更是连接情感。张家界将雄奇山水之美与人情温暖之美相融，让文旅名片更有温度、更具辨识度、更有长久生命力。

学形易，学心难；复制易，真诚难。

张家界的经验值得全行业借鉴，但绝不是简单模仿发零食、摆板凳。其核心价值，是藏在细节里、落在行动上的真诚与用心。

景区要精准洞察游客真实需求，找准自身服务短板，对症下药；要把服务做细做实，让一杯水、一句解答、一次帮助，垒起坚不可摧的口碑长城；更要把暖心服务常态化、制度化，让“以游客为中心”从一句口号，变成全员自觉、全程覆盖的文旅文化。

这个春天，张家界用行动告诉整个文旅行业：最好的风景，是人心；最长的留量，是真诚。

在注意力稀缺的时代，绞尽脑汁制造噱头，不如沉下心来打磨服务。当游客在疲惫时得到慰藉，在等待中感受到关怀，带走的便不只是风景照片，而是一段值得反复回味、主动分享的温暖记忆。

山水能引千里客，服务方得万年心。

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