师傅的维权故事

——记原慈利县消费者委员会秘书长姚余衡二、三事

作者：朱炎堂

我于2002年初调到慈利县消费者委员会工作，当时姚余衡同志是消费者权益保护股股长、12315申诉举报中心主任、消费者委员会秘书长。从那年起，他便当了我5年的师傅。从1998年到2010年，在消费维权这个平平凡凡的工作岗位上，师傅一干就是13年。他，用自己一生三分之一的工作轨迹，见证了张家界这座即将进入而立之年的年轻城市在消费维权领域的变迁历程。师傅虽然有些古板，但也是有故事的人。进入21世纪，人们的钱袋子越来越鼓，发生在经营者和消费者这对欢喜冤家之间的故事也越来越多了，这些故事里也有我的师傅。

一、白菜种子的诉说

2002年8月，象市镇双塔村一农民向县消费者委员会投诉，其购买某公司出售的某品牌白菜种子，种了三亩地，颗粒无收，损失惨重，该农民欲哭无泪，又求告无门，找到某公司，某公司却以种种理由推托。在别人的介绍下，抱着最后的希望，受害人来到到县协会。听了当事人的叙述后，老姚同志深深感受到农民的辛苦和不易，立即给予受理。第二天一清早便带着我乘坐公共汽车前往象市镇双塔村进行调查取证。村里离镇上五十多华里，只有一条机耕道，当时烈日炎炎，气温达到了39度多。山区的天，说变就变，一会儿又下起了暴雨，将我们全身淋透。走了三个多小时的山路，终于到了村里。一到目的地，我们便立即同村委会负责人深入农户家中调查核实，到田间、地里丈量受损失的面积，收集剩余的白菜种子作为物证，一直走访到晚上10点多。通过1天地走访，我们了解到这起白菜种子案涉及受害农户7户，种子40多斤。毕竟是年近半百的人了，第二天师傅明显地有些疲惫，偶尔还咳嗽几声。我问他是不是感冒了，他说：“没事，多喝点开水，背一下就好了。”就这样，我同师傅一起在这里住了4天，爬山越岭，脚板走得打起了血泡。调查结束后师傅腿都拖不动了，村里书记安排了一个“狗子车”（手扶拖拉机）送我们出村。临走时，村民含泪拉住师傅的手一遍遍叮嘱：“一定要帮帮俺啊”。师傅使力地说：“请您放心，我一定会帮大家的。”这时我看见师傅的眼里好像有些湿湿的，这样的场景我至今都无法忘怀。回到家里，他住院了，高烧40度。我去看他，他问我材料带了吗？我摸头不知脑，问“什么材料 ”？他讲：你呀，心里要想事，双塔那里的几家人在等到俺的回信呢。于是我把那4天调查的20多页材料带到了师傅的病床上。对着材料，他仔细分析给我听，怎么样打破案件缺口。第二天，刚退烧的他便离开医院，到县气象局了解气候方面的有关情况，到某种子公司经营部调查取证。此案历时11天，共记录书面材料46页，搜集各类证据17件。

在掌握到充分而确凿的证据后，便召集双方进行调解。开始，某种子公司只同意赔偿200元种子钱，认为种子又不是自己产的，没有什么责任，师傅据理力争，依据《消法》和掌握的证据，郑重指出：经营者经营的白菜种子，是不符合国家有关规定的，与生产者要负同样的责任，且已经构成了侵害消费者合法权益的事实，必须要依法赔偿。经过几番激烈的交锋，某种子公司经营部终于承认了错误，赔偿了农户3500元损失。

二、气人的冰箱

2003年7月，一名消费者在多次与经营者交涉无果的情况下，来到县消委，见到我的第一句话就是“我被那个冰箱气死了”。那天是星期天，我值班。我受理后立即告诉了师傅，这是惯例。因为以前有一次也是星期天，我受理了一个案子没及时报告师傅，被他狠狠批了一餐。这次师傅接到报告后跟往常一样没有丝毫迟疑，迅速与厂方、经营者、消费者进行沟通、约谈。通过了解，经营者在使用上也存在一些问题。经调解，消费者放弃了额外赔偿的诉求，三方达成了协议，经营者、厂家给消费者更换了一台新冰柜。消费者十分感激，厂家代表也动情地说：“消协办事就是公道，实事求是，你们的调解我们打心眼里服气”。

三、多情的打米机

2004年10月，我们受理了一起消费者购买的因打米机质量问题的投诉。通过在消费者家里调查核实后，我和师傅带着消费者便去了经营者的商店，但经营者爱理不理，将我们晾在一边。当时，我很生气，心里真不是滋味，但师傅将经营者的冷拒压在心底，不温不火，依然向经营者耐心地摆事实、讲道理、谈《消法》。当他正在现场给经营者指出打米机质量问题时，一抬头，眼角被店里打米机的铁角戳破了，顿时鲜血直流。他用手捂住伤口，继续给经营者苦口婆心地讲解政策和道理，血从手指间流出来，顺着手臂滴落在地。见到此情此景，违观的群众也为之动容，有的人讲“这个干部不简单”，有的说“是个好干部”。最后，经营者来到师傅面前说：“你的确是为老百姓办实事的，我都按你所讲的办。”后来，经营者无条件全款退了货，并补偿消费者误工费100元。”临离开时经营者和消费者都觉得对不起师傅，师傅却摸着打米机说:“你这个家伙还是蛮讲感情的哦”。

四、节假日的烦恼

节假日期间，大多数人或出外旅游，或者在家团聚，但对于师傅来说，越是节假日，他越是忙碌。2003年“五一”期间，他接到一个投诉，投诉方是到慈利来旅游的云南游客。他们称带团的张家界某旅行社克扣旅游服务项目，擅自降低住宿标准，减少旅游景点，不远千里而来，花了钱想尽情享受张家界的奇山异水，但却被旅行社开涮，窝了一肚子火。接到投诉后，师傅立即意识到事情的重要性，此事关系到张家界的声誉和形象，甚至会给全市的旅游经济环境抹黑。为不让事态扩大，他一边安慰稳住投诉方，一边立即多方斡旋。最终，在市里领导及相关部门的重视和配合下，张家界某旅行社给云南游客方面退赔了1万元，完美化解了一起舆情苗头。后来，云南游客还打来电话连连称赞：“张家界消协真的是游客的娘家人，我们来这里旅游放心。”事后，师傅对我说：“莫看我们做的事小，但同样在为我们市里的大旅游事业添砖加瓦，马虎不得。”

五、师傅退休了

13年间，发生在师傅身上的维权故事有很多，师傅和他的团队共受理和处理各类消费投诉近2000起，为消费者挽回经济损失近300万元，化解群体消费纠纷8起，组织举办3·15文艺晚会10场，发放宣传资料近百万份，接受咨询15000余人次。师傅多次获得省、市、县消费维权先进工作者称号，最让我引以为荣的是2002年，师傅获得了全国消费者维权先进个人光荣称号。

2015年，师傅退休了。但是，在消费维权这条路上，依然重复着师傅的故事，这故事里，有我、有你、有他……