编者按：从峰林之巅到全球视野，这里的故事证明：比三千奇峰更动人的，是服务者永不停歇的脚步。一年来，张家界武陵源风景名胜区和国家森林公园管理局“五员一体”的创新服务模式，将“一人多岗”的硬核效率与“细节宠客”的极致温度结合，在峰林之巅构建起立体化服务体系，他们用日均3万步的坚守，10分钟快速反应机制，多语种无障碍沟通以及一站式服务、闭环式管理、联动式保障等“宠游客”暖心举措，让地质奇观转化为游客触手可及的安心与温暖。

张家界武陵源风景名胜区和国家森林公园管理局联合红网张家界站推出《五一特别策划丨张家界风景守护者》系列报道，让我们跟随镜头穿透云雾，把心跳谱进山风，聆听一曲关于责任与热爱的“峰林长歌”。

红网时刻新闻记者 王洁 张家界报道

5月2日，游人在张家界国家森林公园游览。（邓道理 摄）

“五一”假期，张家界国家森林公园游人如织，热闹非凡。

这里，“五员一体”的创新服务迎接八方来客——保洁员化身“山林美容师”守护生态净土、宣传员解开藏在风景里的“山水密码”、讲解员通过文化输出承担“风景翻译官”职责、救助员10分钟应急响应体系织就安全网、安全员从“守山人”到“预警者”保障游览安全。他们，用“一人多岗”的硬核担当，将世界自然遗产的壮美与“细节宠客”的温度，酿成了这个五一最动人的山水诗行。

2024年3月，张家界武陵源风景名胜区和国家森林公园管理局（以下简称“张管局”）正式推出“五员一体”服务模式，将景区工作人员的角色从单一职能转变为集保洁员、安全员、宣传员、救助员、讲解员于一体的“全能型服务者”。一年来，这一模式不仅成为景区服务升级的核心引擎，更以“游客至上”的理念推动旅游体验质的飞跃，让“世界自然遗产”的金字招牌焕发出更具温度的光彩。

从“五员一体”到“五心服务”：一场服务理念的革新

袁家界景区工作人员进行悬崖下作业。

清晨，在袁家界景区悬崖边，张家界国家森林公园工作人员印仕义清理完栈道垃圾，转身又帮游客规划最佳日出拍摄点；金鞭溪畔，党员服务队1小时内为山东游客程女士寻回丢失钱包，收获“失物找回暖人心”锦旗——这是“五员一体”服务者的日常。这种“一员带四员”的灵活机制，让服务渗透到游客的每一个需求场景。

“每位员工都是景区的‘超级接口’。”张管局党委书记张龚介绍，“五员一体”并非简单的职能叠加，而是以游客需求为中心的全场景“五心服务”的构建。张管局每位工作人员需具备多重技能：既要维护环境整洁、保障游客安全，又要能讲解景点、应对突发状况，甚至能化身文化传播者。

一线党员身着“五员一体”服务专属“绿马甲”，打破岗位壁垒，实行“一岗多责”，提供“一人一站式”服务。（张娜 摄）

当然，“五员一体”的实践更是离不开党建的引领。张管局党委通过设立党员示范岗、组建“党员流动服务队”，将410名党员下沉至一线，带头践行服务承诺。例如，金鞭溪景区党员义务咨询台以“123”服务流程（站立式服务、主动问好问需、解决游客所需所急所想）打造“五心”体验，2025年“五一”期间处理游客求助48件。

从“排队难”到“舒心游”：数据背后的“宠客”实践

“五一”假期，张家界国家森林公园黄石寨索道公司为游客送上文艺表演。（易鹏飞 摄）

“一票制”、智慧调度系统+分时预约，破解索道排队难题；

游客摔伤，救助员联合“旅游医生”10分钟内抵达，凸显应急服务的精准高效；

网格化管理让游客“进门即见绿”，悬崖保洁员日均攀爬3000级台阶守护绿水青山；

夏季高温时段，景区免费发放矿泉水、湿纸巾、冰棒，增设遮阳棚与雾森降温设施；冬季则提供姜茶、暖手宝，让服务随季节“变温”；

2024年入境游客数70.83万，领跑全国同类型景区，作为典型案例在2024（中国）山岳旅游联盟年会进行重点推介，成功入选中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）“入境游客喜爱的十个景区度假区”；

……

这，都是数据背后的“宠客”实践。

2024年，张管局锚定奋斗目标抓发展，让“国际张”熠熠生辉。进山人数、购票人数、单日接待量、入境游客量均创历史纪录，国际旅游展、千人直播、仙界推介官强势破圈出彩，境外游客客源地达174个国家和地区，市场化转型越走越快，景区政企“一盘棋”的工作格局全面形成，成为社会主义市场经济体制下多种所有制经济融合发展的典范。

从“点滴关怀”到“温暖如家”：“五员一体”服务没有终点

当全球游客在张家界三千奇峰间寻找“阿凡达悬浮山”的奇幻，张管局“五员一体”服务者正用脚步丈量另一种真实——他们将《世界遗产公约》中的“可持续旅游”承诺，转化为“五员一体”服务的具象实践。这种超越传统景区管理的“服务契约”，让张家界从自然奇观地标升级为“全球游客心灵栖息地”。

张家界国家森林公园吴家峪门票站验票部用心服务，守护景区第一站。（罗接生 摄）

在天子山“云端驿站”，救护员为低血糖游客送上的不仅是葡萄糖片，还有手写登山路线图；在杨家界索道站，宣传员带领游客学唱民歌，让候车时间变成文化体验课；为满足摄影爱好者需求，天子山门票站工作人员凌晨4点上岗，开通快速入园通道，让游客无憾领略“云海日出”奇观。这些细节，源于张管局让“宠游客”从口号变成可感知的218项服务标准。

“五一”假期，外国游人在张家界国家森林公园十里画廊游览。（吴勇兵 摄）

在广场向游客表演土家族舞蹈。（陈通 摄）

采访中，张管局党委副书记、局长张冲表示，“五员一体”服务只有起点没有终点。游客需要的不只是标准化服务，更是被看见、被重视的情感联结。正是这些每天都在发生的温情故事，编织成了张家界服务的“温度密码”。

5月5日，张家界国家森林公园云海景观。（邓道理 摄）

当暮色为峰林披上鎏金外衣时，留言墙上新贴的便利贴字迹鲜活，有人写道：“在这山水之间，真切感受到了贴心周到的服务。” 这种细致入微的服务模式，恰似给三千奇峰增添了一份人文温度。它让自然景观与人性化服务彼此交融，为游客带来更温暖、更深刻的旅行体验。