红网时刻张家界5月4日讯（通讯员 胡家榆）近日，永定区市场监督管理局接到12345转办的一名游客与酒店之间的住宿消费纠纷，投诉人称在携程网上的某精品酒店，以单价430元/间，共计860元的价格预定了4月30日2间房间，该酒店位于张家界市永定区官黎坪居委会，现因五一期间堵车，导致无法按时到酒店办理入住，经与酒店方协商办理退房退款事宜，酒店方表示不予退款。因此，向相关部门投诉，要求为其维权，办理退房退款事宜。

接到投诉后，2023年4月29日晚上10点10分左右，处理投诉工作人员通过电话联系当事人双方进行了调查了解，得知并非投诉方路上堵车，导致无法正常办理入住。而是投诉方已于2023年4月29日白天现场与被投诉方酒店协商，将投诉方网上预订的4月30日入住时间，改签为4月29日入住，并且已经办理入住。29日晚上9点左右，投诉方想取消入住，要求全额退还房费860元，酒店方认为投诉临时取消入住，且时间已经太晚，投诉方所订购的房间也无法再卖出，给其造成了损失，故要求投诉方支付200元违约金，然后原房费退还投诉方，投诉方当时以微信转账的方式给酒店方支付了200元违约金。但是，投诉方认为自己没有入住，酒店方不该收取200元违约金，因此，要求退还全部房款。

了解情况以后，处理投诉工作人员本着自愿、平等、公平的调处原则，经过耐心细致地给当事人双方做工作，最后双方当事人意见达成一致，由酒店方扣除100元违约金，退还剩下的房费，760元，双方均无异议。

该事件中，投诉方并非路上堵车，耽误正常入住酒店，而是因投诉方自己的原因，现场与酒店方协商，将本来30日的酒店入住时间改为29日，过后又想退房，因退房时间太晚，给酒店方造成了一定的损失，当酒店方要求其支付200元的违约金的时候，投诉方已经通过微信转账的方式支付了200元违约金，证明投诉方当时也是认可了商家收违约金，但是事后，投诉方又向职能部门投诉，要求退还全部款项。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款、第三款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益……”之规定，经营者与消费者交易，都应当诚实守信，按照约定履行义务，我们既要保护消费者的合法权益，也应维护经营者的守法经营。