维权、共治、创建“三管齐下”

致力营造安全放心消费环境

——2022年张家界市消费维权工作综述

2022年，张家界市消费者权益保护工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实市委、市政府和省市场监管局关于优化消费环境、提振消费信心的工作部署要求，以放心消费创建为抓手强化社会共治，凝聚各方力量推动消费维权关口前移，不断提升工作效能，更好服务与融入以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，为营造更加安全放心的消费环境做出贡献。

一、畅通维权渠道，提升处诉效能

（一）充分发挥12315热线“调解员、咨询员、侦查员、监督员”作用。对接到的投诉举报第一时间回应、第一时间分流、第一时间督办、第一时间反馈，做到有诉必查、有诉即查，坚决维护广大消费者的合法权益。2022年，全市各级12315共受理投诉举报7146件，办结7125件，共为消费者挽回经济损失293.66万元；其中投诉按时办结率达99.93%，举报按时核查率为99.82%，位居全省前列。

（二）认真受理、高效处置消费者投诉举报。开展市场监管系统12315效能评估，及时通报考核结果，通过指出问题、分析原因、查找差距，进一步提高处诉工作人员为民服务意识和纠纷调解能力。实行分级督导制，除了正常的系统操作外，市局12315以电话、邮件、微信等方式提前三天催办各区县局，再由各区县局督导各基层所及时完成投诉举报的处理，确保消费维权渠道全时段畅通。

（三）有效应用12315平台做好消费投诉“诉转案”工作。加大对侵害消费者权益违法行为的打击力度，围绕消费欺诈、农村地区假冒伪劣商品、侵犯个人信息、严重侵害消费者知情权和选择权等重点领域与重点问题，加强部门配合，依法从严从速处理。对消费者投诉反映普遍的行业性、典型性侵害消费者合法权益等问题（如：预付式消费），通过“双随机、一公开”检查、发布消费提示和警示等方式，予以重点聚焦，严格监管。在处理消费者投诉过程中发现违法线索的，依法严肃查处，强化法律权威和刚性约束，进一步完善了“诉转案”工作流程和制度规范。全年共办理消费投诉“诉转案”19起，对消费维权领域的违法经营者形成了有力震慑，弥补了行政调解手段的不足，有效减少了经营者不配合调解或者不履行调解协议等行为的发生，改变了以调代罚、重调轻案、调处乏力的局面，逐步形成以案促调、调处并举、刚性维权的良好势头。

二、强化制度建设，推动社会共治

（一）坚持问题导向，完善制度规范。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，建立权责清晰、分工明确的消费维权体系。加强《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的学习教育和宣传实施，提升依法办事的效率。积极探索建立和完善市场监管领域“诉转案”制度、重点行业领域“吹哨人”制度、消费投诉公示制度，无理由退货制度、全域旅游消费纠纷在线解决ODR机制，逐步形成从接受投诉举报到维权处置全过程闭环管理，提高消费维权工作规范化水平。

（二）凝聚各方力量，构建共治格局。切实发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用和大众媒体的监督作用，集中研讨印发了《张家界市消费者权益保护工作联席会议工作规则》《张家界市消费者权益保护工作联席会议成员单位职责》《关于调整张家界市消费者权益保护工作联席会议成员单位及组成人员的通知》等文件，建立起在市政府统一领导下覆盖24个成员单位的消费者权益保护工作部门联席会议工作制度，推动相关职能部门在消费维权领域同向发力、资源共享、联合惩戒，逐步构建权责清晰、分工明确的消费者权益保护体系。

三、着力示范创建，提振消费信心

（一）稳步开展放心消费创建工作。将放心消费创建与食安城市创建、“一法一条例”普宣、旅游团队购物场所“30日无理由退货”实施以及筹办全省首届旅游发展大会等工作有机结合起来。深入贯彻落实省市场监管局《关于营造放心消费环境繁荣居民消费的若干意见》文件精神，培育发展一批诚信守法、不卖假冒伪劣产品、自觉维护消费者合法权益的放心消费示范单位，2022年－2025年全市拟创建36家放心消费示范集贸市场和超市、243个放心消费示范门店、100家无理由退货承诺商户。截至目前，已创建放心消费示范门店60家、无理由退货承诺单位52家、其中30日无理由退货单位40家。

（二）扎实推进消费纠纷在线解决ODR机制建设。按照《张家界市全域旅游消费纠纷在线解决（ODR）机制建设三年行动方案》与《关于在涉旅市场主体中大力发展ODR单位的工作方案》文件要求，通过严格落实ODR单位发展月通报、季调度、年考核工作制度，不断提高认识，有效压实责任，充分发挥各成员单位职能职责，积极向行业范围内的市场经营主体宣传ODR工作机制，按照“四有一健全”的标准，引导符合条件的企业申请成为ODR用户，督促经营者落实消费者权益保护主体责任，及时在线处理消费者投诉，加强ODR企业系统操作业务指导，不断提升ODR机制化解消费纠纷的能力，2022年全市新发展ODR单位817家，累计发展975家。

（三）有序规范线下实体店无理由退货工作。随着2022年9月1日《张家界市旅游市场秩序管理规定》的出台，“30日无理由退货”由自愿承诺加入转变为全市旅游团队购物场所必须履行的一项义务。这一转变意在向来张游客提供更长时间的购物后悔权和救济权，通过赋予游客更充足的诚信保障和权益保障，给游客创造一个更加安全、舒适、放心的购物环境，同时也能倒逼商家、导游、旅行社等行业主体进一步提升诚信经营水平，自觉规范营销服务行为，通过与游客良性互动来实现互利双赢。自无理由退货承诺推广实施以来，已为消费者办理无理由退货1500多件，退货总金额达913万元，其中30日无理由退货210件，涉及金额115万元。

下一步，市场监管部门将对“30日无理由退货”实施以来所出现的关于消费者退回的商品是否适用无理由退货、是否影响二次销售、商家是否在规定时间内将消费者的购物款项足额退回等争议问题，从细化30日无理由退货不适用的商品门类、规范对退回商品进行情况鉴定的操作流程、明确退款时限等方面进行细化完善，逐步解决退货难点、规范退货流程、提高退货效率，让“30日无理由退货”这项新规在改善游客消费体验、激发旅游消费潜能、维护张家界旅游品牌形象中发挥应有作用，助力我市消费维权工作再上新台阶。

张家界市市场监督管理局

2023年3月14日