张家界市市场监督管理局

张家界市消费者权益保护委员会

关于2022年度消费维权十大典型案例的通报

各区县市场监督管理局，区县消保委，市消保委各理事单位，各新闻单位：

2022年，全市各级市场监管部门、消保委各常务理事单位坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，践行以人民为中心的发展理念，发挥消费领域部门职能职责，在调处消费纠纷、打击和查办消费侵权案件等方面的工作卓有成效。为充分发挥案件警示教育作用，展示全市消费维权成果，强化教育引导作用，震慑侵害消费者合法权益的违法商家，营造更加安全放心的消费环境，经广泛征集评选，并依照《消费者权益保护法》第三十七条、五十六条之规定，现将全市2022年度十大消费维权典型案例通报如下：

案例一：某门窗店收取消费者定购门窗价款而不提供门窗产品纠纷案

承办单位：张家界市市场监督管理局、桑植县市场监督管理局、桑植县消费者权益保护委员会

案情简介：2022年11月2日，消费者熊女士拨打12315热线投诉，称其在某门窗店定购门窗并支付订金后，商家未按约定交付货物，并以各种理由拖延退款，经多次协商无果，请求维权。

市场监管执法人员接诉后立即赶往现场核实调查。经查， 6月19日，熊女士因装修新房在桑植县建材市场某门窗店定购了一批铝艺门窗产品，并预先支付了20000元订金，双方约定由该门窗店在两个月内交付熊女士所定全部产品并完成配套安装工作。但截至11月2日，该商家不仅未按约定交付产品，同时以疫情原因导致资金紧张、经营困难为由拒绝与熊女士当面沟通协商退款事宜。

处诉人员在进一步调查中发现，该门窗店在收取消费者熊女士的预付订金后，既未向上游供货厂家进购所需相应物料，也无法证明其延迟退款理由的真实性。其行为明显违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”的规定，依法应向熊女士全额退回预付款。处诉工作人员从法理逻辑、契约精神、情感道义等角度耐心劝导，用心用情开展调解工作，引导商户换位思考，严格依法经营。经过多次协商，双方最终达成一致意见，店家向熊女士赔礼道歉，并一次性退还全额订金20000元。

案例二：某服装批发城提供小型游乐设施服务造成儿童人身伤害纠纷案

承办单位：桑植县市场监督管理局、桑植县消费者权益保护委员会

案情简介：2022年9月25日，消费者涂女士向桑植县市场监管局投诉，称其子谷某随同家人到某服装批发城购物期间，在商场内的游乐设施上玩耍时受伤，要求商场方赔偿医疗费用遭拒，经多次协商无果，请求维权。

经查，9月11日，涂某（系投诉人父亲）带着其5岁的外孙谷某（系投诉人儿子）前往桑植衣世界服装批发城购物，期间谷某在该商场内设置的滑滑梯上玩耍时，不慎从滑滑梯防落网一破洞中摔落受伤，后经送医住院治疗一周后康复。投诉人认为该服装批发城设置的滑滑梯防落网存在损坏这一安全隐患，是导致其子谷某受伤害的主要原因，故要求商场方赔偿医疗费2329.47元；被投诉方则以商场内设置的小型游乐设施滑滑梯系免费提供，且涂某作为孩童监护人负有法定看护义务，而导致儿童谷某跌落受伤是因为监护人疏于照料，商场无责，并以此拒绝赔付。

处诉人员现场调查发现，该服装批发城提供的小型游乐设施防落网确有破损，存在明显安全隐患，同时通过实地调取事发现场视频，也清楚显示了孩童受伤与设施破损二者间的因果联系。经过处诉人员多次调解，双方最终达成一致意见，该服装批发城一次性赔偿涂女士医疗费2329.47元。

案例三：某商贸有限公司在提供汽车销售服务过程中发生新车受损赔偿纠纷案

承办单位：桑植县市场监督管理局、桑植县消费者权益保护委员会

案情简介：2022年9月13日，消费者王先生向桑植县市场监管局投诉，称其在某商贸有限公司购买的一辆越野车，在交付前被其它车辆刮蹭，与销售方协商未果，请求维权。

经查，9月8日，王先生在桑植县某商贸有限公司购买了一辆某品牌红色越野车，当日全额支付了购车款并将新车上牌手续办理完毕，并选定9月10日10时为提车吉时。销售方因尚未完成赠送的新车美容贴膜服务，遂将该车辆停放在销售方经营场所内，等待届时举行交车仪式。9月9日，他人车辆在经过时不慎与王某所购新车发生了刮蹭，导致车辆脚踏板破损。事发后，王先生拒绝提取受损车辆，也不接受修复意见，认为所购新车尚未实际交付，要求销售方另行更换新车并赔偿延时交车损失费两万元。销售方拒绝接受王某要求，认为该车虽未举行交车仪式，但因车辆已完成上牌手续，除非办理车辆过户，否则无法进行更换；加上刮蹭事故非销售方所为，且在发生事故后已第一时间通知王先生到场与肇事人见面，肇事人已表示愿意赔偿实际损失，销售方已尽到相关义务，无需额外承担其它责任，并以此拒绝换车和赔偿。

处诉人员在进一步调查中发现，王先生所购车辆已经上牌且刮蹭损害情况轻微，经更换修复后与原新车一致，其主张更换新车并赔偿延时交车损失两万元的诉求也明显超出了合理范围。另一方面，销售方所售车辆虽已经消费者办理上牌手续，但其车辆仍停放在销售方经营场所内并未实际交付使用，双方交易约定尚未履行完毕，且车辆发生刮蹭受损的时间处于销售方提供新车美容贴膜服务的时段，销售方负有保证在此期间车辆安全不受损害的责任。据此，处诉工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”的规定和《湖南省消费者权益保护条例》第十二条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，作出“不支持消费者王先生更换新车和赔偿两万元损失这一过高诉求，但销售方应承担致使该车辆受损的相应责任，并给予消费者合理赔偿”的调解意见。

经过处诉工作人员与双方当事人的耐心解释和多次沟通，2022年9月16日，双方自愿达成协议：销售方负责更换损坏部件，后续免费为该车提供三次保养服务，并在正式交车仪式时附赠红包礼金3888元。

案例四：某品牌手机专卖店手机退款纠纷案

承办单位：永定区市场监督管理局、永定区消费者权益保护委员会

案情简介：2022年2月10日，消费者陈先生向张家界市永定区市场监管局投诉，称其在某品牌手机专卖店购买的手机出现问题，商家未按约定更换新机，要求商家全额退款并补偿其误工费1500元。

执法人员接诉后立即进行了调查。经查，2月8日，陈先生在张家界市永定区回龙路某品牌手机专卖店内花费3299元购买了一部手机，使用不到一天即发现手机存在漏电情况，因购买收据上已注明15天内可换新机，陈先生遂向商家提出更换新机诉求，但取手机时发现商家仅更换了一块非原装的电池。后续沟通中，商家表示因该手机现已换电池无法提供后续换新机服务，予以拒绝。

在跟进核查掌握情况后，市场监管执法人员于2022年2月22日组织双方进行现场调解。执法人员耐心细致宣讲《中华人民共和国民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，并认真进行了调查取证。经过调解，双方自愿达成一致协议：商家向陈先生赔礼道歉，同时退回陈先生购机费用3299元，并另赔偿其误工费500元。

案例五：某健身俱乐部因疫情影响停课退费纠纷案

承办单位：永定区市场监督管理局

案情简介：2022年9月16日，消费者唐女士向张家界市永定区市场监管局投诉，称其在某健身俱乐部办理了健身卡包月，后该俱乐部因疫情原因停课退费，唐女士就退费事宜与该俱乐部协商未果，请求维权。

执法人员接诉后立即进行了调查。经查，7月21日，唐女士花费4700元在张家界市永定区潇湘国际影视城四楼某健身俱乐部办理了一张包月健身卡，截至7月28日该健身俱乐部因疫情影响停课，期间唐女士共计上了6节课。在与商家协商退费事宜时，唐女士要求按照4700元包月30节课计算，按150元/课时进行扣费后退款3800元；但商家只同意按照课时原价标准进行退款。

在跟进核查掌握情况后，市场监管执法人员于2022年9月30日组织双方进行现场调解。鉴于双方都没有过错，只是因受疫情影响导致无法完全按照约定提供或接受服务，执法人员用心用情引导投诉双方换位思考，各退一步。经过反复沟通协调，双方最终达成一致意见：被投诉方退款3000元给投诉方；投诉方保证不以任何方式对外宣传不利于该俱乐部经营的不当言论或者视频影像等；双方今后不得以此事为由再生事端发生矛盾纠纷。

案例六：某商行销售侵犯奥林匹克标志专有权商品案

承办单位：武陵源区市场监督管理局

案情简介：2022年4月13日，张家界市武陵源区市场监管局接到群众投诉，反映武陵源区武陵大道某便利店销售假冒 “冰墩墩”立体饰扣。市场监管部门执法人员随即对该便利店进行突击检查，发现其店内销售的印有北京冬奥会吉祥物“冰墩墩”立体饰扣的产品包装上无生产厂名和厂址。

经查，该款 “冰墩墩”立体饰扣产品的供货商为张家界市永定区某商行，当事人于2022年3月22日和4月3日通过微信以1500元的价格从浙江省义乌商贸城某商人分批购得上述假冒“冰墩墩”立体饰扣共400个，后以18元/个的价格售出了384个，现场库存16个。该批“冰墩墩”立体饰扣外包装上未见标注有生产厂家名称和地址，且当事人无法提供供货商的经营资质和北京奥林匹克组织委员会授权许可使用的相关证明材料，其行为侵害了《消费者权益保护法》第八条赋予消费者应有的知情权，违反了《奥林匹克标志保护条例》第四条第二款和第五条第（四）项的规定，构成销售侵犯奥林匹克标志专有权商品的行为。依据《奥林匹克标志保护条例》第十二条之规定，张家界市武陵源区市场监管局责令当事人停止侵权违法行为，没收侵犯奥林匹克标志专有权的“冰墩墩”立体饰扣16个，并处罚款20000元。

案例七：某超市经营侵犯注册商标专用权的商品案

承办单位：武陵源区市场监督管理局

案情简介：2022年8月11日，张家界市武陵源区市场监管局接到群众投诉，反映武陵源区某超市上架的某品牌香皂为假冒产品。市场监管部门随即展开调查核实，发现该超市内有销售与投诉内容相同批次的某牌香皂13块，通过现场扫描外盒包装上的二维码，显示内容为“这是假冒产品”。

2022年8月17日，武陵源区市场监管局将以上香皂委托生产商进行鉴定。2022年8月23日，生产商对上述香皂出具《鉴定报告书》（BP编号：22-235-15），鉴定结果表明：该香皂非其公司产品，属于侵权其公司相关注册商标专用权的假冒产品。2022年8月29日，市场监管执法人员向当事人送达了该《鉴别报告书》，当事人未提出异议。

当事人上述行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第三项的规定，构成经营侵犯注册商标专用权的商品的违法行为，依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款之规定，张家界市武陵源区市场监管局责令当事人停止侵权违法行为，并作出没收侵犯注册商标专用权的该品牌香皂13块、没收违法所得42.5元、处罚款3000元的行政处罚。

案例八：某便利店经营超过保质期食品案

承办单位：武陵源区市场监督管理局

案情简介：2022年5月22日，张家界市武陵源区市场监管局接到群众举报，反映武陵源区某便利店销售超过保质期的饮料。经查，该便利店分别于2021年6月30日从武陵源某超市购进“统一鲜橙多”（净含量：2000ml/瓶，生产日期：2021年4月27日，保质期：十二个月）6瓶、7月26日，从梦溪源商行购进“百事可乐”（净含量：330ml/罐，生产日期：2021年5月20日，保质期：十二个月）24罐；执法人员到店检查时，当事人经营货柜上摆放的6罐“百事可乐”和5瓶“统一鲜橙多”均已超过了保质期，当事人现场承认错误并将以上产品进行启盖销毁。因其行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款第（十）项的规定，构成经营超过保质期食品的违法行为。张家界市武陵源区市场监管局依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第（五）项之规定，责令当事人改正违法行为，并作出没收违法所得8元，罚款3000元的行政处罚。

案例九：县某医院销售使用劣药案

承办单位：慈利县市场监督管理局

案情简介：2022年5月28日，慈利县市场监管局接到消费者投诉，反映慈利县某医院在销售使用已过有效期的破伤风疫苗，请求维权。市场监管部门执法人员迅速核实情况，并从投诉人处取得1支破伤风抗毒素（瓶身上标示有1500IU/支，201905018，2022/05/07等字样）和该医院门诊发药单。通过前期调查，慈利县市场监管局于2022年6月1日对该医院的上述行为予以立案调查。

经查明，该批破伤风抗毒素是当事人于2020年10月20日从湖南某医药有限公司获得，共购进100支，已使用86支，销售价格为25.00元/支，其中在2022年5月7日该批次破伤风抗毒素超过有效期后当事人违规销售使用了4支，剩余14支均已超过有效期，当事人于2022年5月29日将其全部进行了报损处理，上述超过有效期药品的货值金额为450.00元，违法所得为100.00元。

当事人销售使用超过有效期的破伤风抗毒素为《中华人民共和国药品管理法》第九十八条第三款第（五）项所指药品。其行为违反《中华人民共和国药品管理法》第九十八条第一款的规定，构成了销售使用劣药的违法行为。依据《中华人民共和国药品管理法》第一百一十九条、第一百一十七条和《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第一款第（一）、（五）项之规定，慈利县市场监管局责令当事人改正违法行为，并作出没收违法所得100元，处以货值金额10倍的罚款100000元的行政处罚（货值金额不足一万元的，按一万元计算）。

案例十：某家政服务有限公司从事托育服务未按规定明码标价案

承办单位：慈利县市场监督管理局

案情简介：2022年1月18日，慈利县市场监管局接到消费者投诉，反映慈利县江垭镇东河街居委会某家政服务有限公司在从事托育服务经营活动中存在未按规定明码标价的行为。

经查，当事人于2022年1月15日开始在慈利县江垭镇东河街居委会从事托育服务经营活动，但其收费标准信息一直未有对外公示。其行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”的规定，构成收费标准信息未公示的违法行为。依据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”之规定，慈利县市场监管局责令当事人停止违法行为，并作出罚款4000元的行政处罚。

张家界市市场监督管理局张家界市消费者权益保护委员会

2023年3月10日