红网时刻新闻5月28日张家界讯（通讯员 姚海霞）5月27日，从张家界市人民医院古庸路院区急诊科获悉，自2025年11月推行“非暴力沟通”工作法以来，相比前7个月因沟通不畅引发的投诉总量已从原先的9例下降至2例，降幅达77.8%。医患关系明显改善，广受患者及家属好评。

据该科室相关负责人介绍，急诊科是医院服务的前沿窗口，就诊人流量大、病情急、节奏快，患者及家属情绪波动大，医患沟通风险较高。为进一步优化服务质量、减少沟通矛盾、提升人文服务温度，7个月来，科室紧紧围绕“观察、感受、需要、请求”非暴力沟通四要素，编制了专科沟通推广手册，全面推行规范化暖心沟通服务模式，将共情理解、耐心疏导、温情服务融入急诊接诊全过程。

“同样一句话，换个说法，患者的感受就大不一样。”该科室相关负责人说，团队通过情景模拟、案例复盘等方式反复练习，让护士在面对焦虑、激动的患者时，首先观察事实而非评判，理解对方的感受和需求，再清晰表达自己的关切和请求，而不是一上来就解释或争执。这样做，很多矛盾在萌芽状态就化解了。

经过持续落地推进，沟通类纠纷风险大幅降低，全员坚持换位思考、细致安抚、用心服务，赢得广泛好评，多次收到心声本表扬和致谢锦旗。一位来自澳大利亚的华侨游客在留言本中这样写道：“张家界不仅山水秀丽，风景如画，但这里的人更美，亲切友善，医德高，这一切令我们终生难忘！”这样温暖的回馈，正是医患关系持续融洽的一个缩影。

在推进实践的同时，科室还立足急诊临床实际，总结梳理全场景沟通流程，编制了标准化指引手册、评估工具包等，凝练出优质护理质量改进经验。

“下一步，我们将持续深耕四要素沟通技巧，完善专科沟通手册体系，把人文关怀和优质护理贯穿急诊诊疗全流程，不断夯实护理服务内涵，严控沟通安全风险，全力打造有温度、有质量、有情怀的急诊护理服务品牌。”该科室相关负责人信心满满的介绍道。