“12315” 撑起消费者的权益保护伞

作者：张莎

从前车马慢，书信都要走很远，如今车水马龙，电子、网络、汽车，生活的快节奏如浪涌。信息化社会让日常消费变得愈发简单，不再需要面对面用金钱作为等价交换，一部手机，几串数字，从虚拟到现实，物联网渗透了人们生活的各个方面。

作为一枚资深“懒癌”患者，我坚信信息化社会极大的方便了我的生活，淘宝、微信、支付宝、美团……这些互联网APP让我足不出户便可满足日常所需，但同时，信息化的快速发展也让零售业市场监管的难度与日俱增。对政府相关职能部门而言，受法规、地域等因素的限制，互联网商家的日常监管难以实现，消费者的权益也更容易受到损害。

2017年5月7日，我在张家界市城区一家名叫“impress&fruit印象果园”水果店的微信平台上购买了一盒价值78元的榴莲。当时商家在微信沟通时只发来一张已经装盒并标价的照片，因为照片中装榴莲的盒子中有雾气，我质疑这盒榴莲不是现拆的（新鲜榴莲要求现拆现卖），于是要求商家发送现场剥皮和称重的视频，但商家却无法提供清晰并能证明是我买的那一个榴莲的照片和视频，虽然当时心里有些不满，可我仍然选择相信商家的诚信，也考虑到和气生财，只要送来的榴莲没问题，就像以往一样不去斤斤计较。然而事情却没有想象中简单，我的宽容不仅不会让商家以善意和诚信经营，还会损害我作为一名普通消费者的权益和名誉。

在完成一系列沟通后，我便在家耐心等待外送员送货上门。这时候，收到了一位好友发来的朋友圈截图，原来这家水果店的微信平台不仅将我们沟通的聊天记录选择性发到朋友圈，还说了一些有损我名誉的话语。作为一名普通的消费者，我告诉自己不能就此罢休，必须拿起法律武器维护自身的合法权益。首先，我并没有被愤怒冲昏头脑，通过微信我联系了商家，以平和的态度告诉他其行为已经严重损害了我的名誉权，要求其道歉，但他却在微信中以恶劣的态度继续回复我，于是我将聊天记录保存；然后，我耐心等待榴莲送来，拿到榴莲后，发现正如我在照片中看到的，榴莲并不新鲜，盒子中有很多水分，果肉也有腐坏的迹象，于是我拍下照片并将其留存；最后，我拨通了“12315”消费者投诉举报专线电话，将事件的详细始末告诉给接线员，被告知将立即安排辖区工作人员处理。

5月8日，我接到张家界市工商行政管理局永定分局崇文工商所的电话，再次与我核对了整个事件过程，并希望我下午与工商所工作人员一同前往该水果店协调处理。与崇文工商所工作人员来到该商家后，事件进展非常顺利。工作人员现场检查了商家营业执照，听取了双方的说明，详细查看了双方的聊天记录和朋友圈截图，以及我提供的刚收到时的水果照片和实物，工商所工作人员当场认为商家证照不齐、销售的商品信息不真实、在朋友圈传播不实信息，严重损害了消费者的合法权益，根据《无照经营查处取缔办法》和《侵害消费者权益处罚办法》，督促商家立即办理营业执照、退还消费者购买榴莲的费用并在朋友圈公开道歉，商家和消费者对此协调方案均无异议。

当天晚上，我收到了该商家在朋友圈发送的公开道歉信和78元退款，至此，整件事告一段落。身边的朋友纷纷为我的勇气点赞，我也希望通过我的经历让所有的消费者知道，在遇到此类事件时不必忍气吞声，要懂得拿起法律武器维护自身的合法权益，与市场监管部门一起，共同创建一个更加公平公正的市场环境。我相信，只要每一位消费者都积极主动维权，“12315”就会为消费者撑起权益保护伞，让消费者消费无忧！