20岁的我与30岁的你 那些不得不说的故事

作者：满益群

一座城，离不开“市”。有“市”，就有消费；有了消费，就少不了维权故事。作为知名旅游城市，30岁的张家界，与20岁的12315有着不得不说的故事。

诞生

1988年，张家界因旅游立市。

1998年，“315”应旅游孕育而生，全省第一个景区“315”在武陵源核心景区成立。

而催生武陵源“315”，就是源自一封游客写给市长的投诉信。

1997年3月底，湖北黄冈市的游客李先生游玩张家界后，在一购物店高兴地买了两袋张家界的特产茶叶带回家。可回家泡开后，发现里面竟有一半是树叶杂草。李先生气愤不过，就给时任张家界市市长的李钢铤写了投诉信。

投诉信件的传开，在当时的张家界引起了巨大的震动，更是给专门打假的工商部门敲响了一记警钟：假如游客的合法权益得不到保障，不仅仅是损害了工商部门的形象，更严重的是会阻碍了张家界旅游业的发展。

成立一个打击假冒伪劣和调处游客投诉的专门机构已是迫在眉睫、刻不容缓。经过近一年的积极探索和努力，1998年3月15日，“武陵源315消费者申诉举报中心”正式在武陵源工商分局成立。到2000年3月15日，全省统一开通“12315”消费者申诉举报热线，我市的12315热线都始终紧紧围绕旅游消费优化维权服务，并向社会郑重承诺：有诉必接，接诉必果。

成长

1999年国庆，中国第一个“黄金周”到来，席卷全国的假日旅游热潮令各界人士始料未及，来张家界旅游的中外游客更是异常火爆。

火爆的旅游市场背后，暴露了我市旅游接待服务方面严重滞后的问题。当时，游客的就餐、住宿、乘车曾一度出现混乱的局面，尤其是住宿更成为游客投诉最集中的问题。由于全市客房爆满，不少游客的住宿被临时安排到周边区县，引起了他们的强烈不满。来自山西晋城的600多名游客坚决抵制旅行社将他们安排到距离景区3个多小时车程的石门县城住宿，否则就要求返程。如此大的团队，要求返程，一方面会给旅行社带来巨大损失；另一方面，游客扫兴而归，会严重影响张家界的旅游形象。接到投诉后的“315”处诉人员丝毫不敢懈怠，及时向上级汇报，主动和有关单位协调，最后妥善安排好了住房，消除了游客的嗔怨情绪，让他们愉快地游玩了武陵源的全部景点。

这一次经历，让工商人更加坚定了工商部门应在旅游消费维权中有更大作为，也就从那时起，我们倾力提升“12315”维权效能。

考虑到旅游消费维权的特殊性，我们决定在求“快”上着力，建立了“现场维权、现场服务”的工作模式，并在联合协作维权上下功夫，加强“一会两站”建设，将维权触角向基层延伸，变部门维权为政府和社会共治，并形成“政府主导、工商牵头、部门协作、群众参与”的工作格局。到2016年，我们又在全市范围内打造“1+N+15分钟”旅游维权服务圈，共建立了217个消费维权服务站，基本覆盖全市重点景区景点，有效解决了游客投诉不畅、推诿、责任不到位问题，做到了一般投诉当场处理完毕，复杂投诉当日处理完毕，重大投诉在游客离张前处理完毕。

我市旅游景区景点线长面广，游客接待量也是逐年激增，高峰期一天最多可达8万多人。而我们工商执法人员力量有限，全系统干部全员出动维权，平均每人每天也要负责160人的消费维权工作。如此大的工作量，仅靠传统的力量是远远达不到工作需求。于是，我们向“现代科技”要力量，充分利用景区重点区域实时监控、游客投诉电子地理方位显示、涉旅行业电子地理监管等系统，实现维权责任网格化、维权步骤前推移、维权速率双提升，把12315的维权服务向规范化、精品化、高效化推进。也因此，我们对旅游消费市场实现了信用分类监管，做到了“防管结合、以防为主”，尤其是在核心景区内借鉴“110接警”模式，配备了带有警灯的执法维权车辆，维权效益上得到很大提升，核心景区基本实现15分钟赶到现场维权。

入心

从“养在深闺人未识”到“张家界顶有神仙”。神奇而美丽的张家界，吸引着无数国内外游客的向往。从一年一次，到一年三次，再到一年六次，来自甘肃的朱茂先生每年都要“回”张家界看一看，这一坚持就是16年。

这是张家界旅游品牌的魅力，更是对它的信任与情怀。同样，我们的12315，随着张家界旅游的发展，也逐渐成为每一位来张家界的游客的“守护神”。

“您的权益在我眼里，我的形象在您心中”、“当您的合法权益受到损害时，请拨打12315投诉电话”……

2016年10月，来自上海的20多名游客因旅行社违反合同，未按约定标准安排住房，双方发生了纠纷。上海客人在住房里看到12315消费警示牌后，随即拨打了12315热线电话。12315工作人员5分钟就赶到现场，通过调解，双方愉快地达成一致意见，使问题很快得到圆满解决。客人们高兴地说：“张家界12315，真顶事”。

除了职责范围内的举报投诉外，我们“12315”指挥中心接到更多的是咨询、求助电话：云南游客在黄石寨吃饭时烫伤了，请求处理；湖北游客掉队了，请求帮助；没有住房、车辆了，财物丢失了，购买商品时辨不出真假等等，游客首先都会想到拨打12315。就是来张家界旅游之前，很多游客也会拨打12315，向工作人员咨询一下签约旅行社的合法性、行程安排的合理性以及张家界的天气、交通、住宿等情况。

渐渐地，12315投诉热线就成了游客信赖的一条服务热线电话，有了游客的支持和信赖，更加激发了我们12315工作人员的服务热情与工作激情。

2017年8月中旬，12315投诉中心接到一位山东游客谭某的电话，谭某在电话中称自己因无意之中与团队走失，正不知如何是好，发现路旁的12315宣传广告牌，于是拨通了12315的电话进行求助。当时正值夏季最炎热的时候，12315工作人员得知此事之后，二话没说，冒着39度的高温驱车20多公里，在第一时间赶到目的地。由于谭某年事已高，记忆又比较模糊，相关情况也讲不清楚，为避免老人因天热而造成身体不适，工作人员遂将其带回局机关安顿好。然后动员正在其他各大景点巡查的12315人员打听团队消息。经过近4个多小时的努力，最终找到了老人所在的团队，并将老人安全送回。临走时，老人握住工作人员的手久久没有放开，激动地说：“是你们让我感到了家的温暖，张家界，是我这辈子见过的最美的地方！”

蜕变

经过多年的发展，张家界旅游已领跑全国同类景区。这是我市大力推进旅游综合改革试点、国家全域旅游示范区建设、提质升级旅游业发展的实践成果。

我们12315也紧跟改革创新的步伐，在旅游管理创新改革、维护旅游市场秩序、维护旅游目的地的满意率以及旅游城市的对外形象中发挥着不可替代的地位与作用。

2013年9月30日，我们率先在全国同类景区实行旅游团队购物场所管理实行10分倒扣制。2015年8月18日，我们在旅游购物场所推行了“15天无理由退换货”承诺制度，让游客购物享有“后悔权”、吃下“定心丸”，这也在全国景区率先。该项制度实施以来，现已处理无理由退货480余件，为游客退款652万元，赢得了中外游客好评。今年，我们又倡导推行先行赔付制度，通过旅游购物场所行业协会，由行业协会制定“先行赔付制度”，当消费者合法权益受到侵害时，只要提供充分证据，证明其损失与购买的商品或服务有直接关系，就可及时启动“先行赔付”制度，为游客提供更快速、更便利、更高效的维权服务。

旅游消费维权机制的不断创新，进一步提升了维权效能，提高了游客的满意度。20年来，12315共处理投诉1.6万起，共收到感谢信621封，锦旗239面，为中外游客挽回经济损失达4千余万元。12315用自己的真心真情与真实，维护着每年数千万游客的合法权益，全力服务张家界旅游经济的发展，擦亮了张家界旅游的名片。