红网时刻张家界6月22日讯(通讯员 屈泽清 李志进)随着旅游事业不断发展，武陵源区迎来了越来越多的海内外游客。据统计，2017年，该区共接待中外游客2650.53万人次，同比增长15.94%;实现旅游收入217.69亿元，同比增长20.45%。每年上千万人次的游客流量，在给武陵源经济发展注入了强劲活力的同时也不可避免地产生一些旅游矛盾纠纷。为维护旅客的合法权益，确保旅游经济健康持续发展，武陵源区以习近平总书记在中央政法工作会议上的重要批示精神为指导，认真学习和有效借鉴“枫桥经验”，科学谋划、勇于作为，不断完善人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”的调解工作格局，逐步健全了以人民调解为基础，行政调解、司法调解各自发挥作用又相互衔接配合的调解工作体系，为快速解决旅游矛盾纠纷，打造平安国际旅游休闲度假区发挥了积极作用。2018年上半年，全区共调解各类矛盾纠纷335件，调解成功335件。今年“五一”小长假，该区接待游客51.67万人次，实现旅游收入2.33亿元，同比分别增长5.49%、7.64%。

　　搭建人民调解平台，筑牢平安旅游根基

　　多年来，旅游行业的矛盾纠纷调解主要靠旅游主管部门一家独立行使职权，带有很强的行政行为。但由于工作人员严重不足，导致有时游客投诉后矛盾纠纷处理不及时、不到位。为彻底解决这一问题，武陵源区委、区政府高度重视，在武陵源区矛盾纠纷调处中心的指导下，由武陵源区司法局牵头，分别在区旅外局、区工商分局成立了旅游矛盾纠纷人民调解委员会和旅游消费纠纷人民调解委员会。大量的旅游矛盾纠纷通过人民调解，在当事人双方平等协商基础上，自愿达成调解协议。

　　创设旅游矛盾纠纷人民调解委员会，实现旅游矛盾纠纷化解“直通车”。从2013年开始，武陵源在全省范围内率先在旅游行业开展了人民调解工作。一是分层配置调解人员。将15名调解员分3个层次就近配置在城区和景点，在区司法局机关设立旅游矛盾纠纷调解室，在景区门口设立了旅游纠纷受理窗口，在热门旅游景点设立了3个旅游纠纷联络室，分别派驻调解员，实行24小时全天候值班，维护游客的合法权益，满足旅游矛盾纠纷的调解需求。二是全面畅通投诉渠道。实践中感到，游客投诉渠道不畅，往往是导致矛盾纠纷升级的重要原因。对此，我们创造性地将旅游投诉电话印制在景区门票背面，并在门票站、景区路口、观景点公布投诉电话，坚持履行服务游客“有问必答、有难必帮、有诉必果”的“三必须”服务承诺，广大游客对此反响非常好。三是就地化解矛盾纠纷。调解员每3人一组，一般接到游客投诉保证10分钟内赶到现场，确保矛盾纠纷得到及时、妥善处理，切实维护游客合法权益。凡属游客之间、游客和导游之间、游客和小商贩之间的一般矛盾纠纷，调解员引导当事人通过人民调解快速解决，结果当场兑现，案结事了，双方满意。2018年2月18日，曾女士一行27人因实际消费费用与所交费用不符产生纠纷，经过调解旅行社退还多余费用共计9356元。2018年2月25日，游客杨先生一行15人因景区环保客运车堵车，耽误吃晚餐及观看民俗表演时间而发生纠纷，经调解旅行社给每人优惠108元，双方达成和解。

　　建立旅游消费纠纷人民调解委员会，打造旅游消费纠纷维权“服务圈”。以区工商分局“12315”投诉电话为中心，以4个工商所、49个分布在各景区及购物场所的维权服务站为网络，实行24小时电话畅通、15分钟赶到现场的工作制度。一般情况，普通投诉交调解员现场调解；重大投诉交工商部门在游客离开张家界前处理完毕；特殊情况，游客离开张家界后15日内处理完毕。2015年5月16日，美籍华人莫先生在武陵源一珠宝店购买价值88000元的珠宝，回家后要求退货，经旅游消费纠纷人民调解委员会调解后，莫先生顺利退货并收到全额退款。2018年4月15日，游客廖女士在观看民俗表演期间将车停在魅力湘西停车场内，观看完表演后发现车门上有油漆，要求停车场赔偿汽车维修费用而产生纠纷，调解员通过现场查看，发现车门上油漆可以擦除，经调解，停车场退还20元停车费，双方和解。

　　探索建立“法治武陵源”微信公众号，构建旅游纠纷调解“智慧网”。为积极适应张家界国际智慧城市建设步伐，武陵源区司法局正积极探索建立“法治武陵源”微信公众号，打造更加快捷的旅游纠纷调解平台。依托微信公众平台建立微信调解室，开通矛盾纠纷线上调解，安排专门调解员24小时在线受理游客投诉。“法治武陵源”微信公众号开通后，将二维码张贴在景区门票站和各景点，游客只需通过微信公众号就可以了解旅游常识、知晓维权方式、明确调解流程。发生矛盾纠纷可直接投诉，进入“人民调解”微信调解室得到在线调解，调解成功可网上兑现。“法治武陵源”微信公众号的开通，极大地方便游客快捷处理投诉旅游纠纷。

　　近三年来，旅游矛盾纠纷人民调解委员会受理并及时处理旅游矛盾纠纷1539起，调解成功率100%，游客满意率100%。旅游消费纠纷人民调解委员会共受理投诉457起，现场调处投诉率达98.7%，为中外游客挽回经济损失194.64万元，游客满意率达100%。人民调解被国际社会誉为“东方经验”，也是武陵源景区解决旅游矛盾纠纷的主力军。

　　夯实行政调解主体，筑牢安全旅游防线

　　行政调解，是国家行政机关处理矛盾纠纷的一种常规方法，带有行政强制性。鉴于政府部门的权威性和责任认定的专业能力，在旅游、工商、公安等多个部门，行政调解都普遍得到加强。武陵源区旅游主管部门设立了旅游质量监督所，工商部门设立了“12315”执法大队，公安部门设立了公安派出所治安调解室，凡涉及到游客和旅行社以及宾馆、购物商场、旅游客车等单位和个人争议较大、不能通过人民调解现场解决的旅游矛盾纠纷，现场调解员会及时引导当事人通过旅游、工商、公安等行政主管部门进行行政调解来解决矛盾纠纷。2017年10月3日，陈先生一行13人因导游服务质量问题产生纠纷，分歧较大，经过区旅游质量监督所行政调解，旅行社退回团款3000元，陈先生一行满意而归。2017年10月17日，江苏连云港游客朱女士因酒店拒绝开发票产生纠纷，朱女士投诉后离开武陵源，经“12315”执法大队调解，酒店电话致歉，并邮寄发票。2018年5月20日，游客李先生一行就餐时与酒店厨师发生冲突，致使李先生受伤，经派出所治安调解，给伤者赔偿3000元，双方达成和解。

　　行政调解坚持按照自愿、合法的原则，将依法调解和依法处理相结合，综合运用政策、法律、经济、行政等多种手段和教育协商等方式，融法、理、情于一体，妥善解决矛盾纠纷。各行政主管部门大多通过执法检查查处违法违规行为、制定相关法规和规章制度规范经营秩序、通过调解矛盾纠纷解决游客在旅途中遇到的各种问题。武陵源区各行政主管部门广泛开展“平安满意在张家界”活动，将服务游客“三必须”落到实处，近三年来，旅游部门受理行政调解748起，工商部门受理行政调解312起，公安部门受理行政调解357起，调解结案率均达100%。

　　创新司法调解模式，筑牢和谐旅游大堤

　　司法调解即诉讼调解，是当事人双方在人民法院法官的主持下，通过处分自己的权益来解决纠纷。凡涉及与游客争议较大的人民调解与行政调解一时难以解决的矛盾纠纷，调解员会及时引导当事人通过司法调解来解决。武陵源区人民法院大胆探索，2007年在全国首创成立了旅游速裁法庭，开创了旅游纠纷快速化解的新篇章。坚持“效率快、程序简、收费免、方式调”的原则，建立电话、接访、上门、巡回等多种途径的立案方式，打造咨询、起诉、立案、调处、执行一站式办案机制。

　　2016年9月12日晚10点，韩国游客李先生在武陵源魅力湘西观看表演时不慎摔伤手臂，要求赔偿回韩后续检查治疗费用6万元，双方就费用问题产生分歧，后经旅游速裁法庭庭外调解，魅力湘西给韩国游客一行6人发出邀请函，邀请6人免费重游武陵源，双方达成协议。

　　2017年8月21日晚8时整，旅游速裁法庭工作人员接到游客朱女士因就餐被燃料烧伤与酒楼产生的纠纷投诉后，及时赶到现场，仅用1个小时，双方达成赔偿协议实现和解。近三年来，旅游速裁法庭接受游客咨询1000余人次，受理旅游纠纷95件，结案率100%。

　　2017年，武陵源区人民法院旅游速裁法庭紧跟时代步伐，依托微信公众平台开通了网上旅游速裁法庭，建立了微信调解室，10名员额法官24小时在线受理游客纠纷。微信公众平台二维码公布在各门票站、各景点，游客可以通过智能手机扫二维码直接进入微信平台在线投诉、在线立案、在线调解、在线兑现，通过网上调解、网上支付，改变了过去游客必须停留在景区调处纠纷的状况，既不耽误游客的行程，也能解决旅游途中的实际问题。

　　2018年3月11日，游客孟先生因旅行社多收门票费产生纠纷，法官微信受理后通过微信调解室与孟先生和旅行社进行协调，最终旅行社退回孟先生等人门票费847元。在线旅游速裁法庭自建立以来，共受理案件17件，结案率100%。

　　凝聚调解联动合力 共建国际旅游胜地

　　建立联席会议制度。由武陵源区矛盾纠纷调解中心牵头，每个季度召开一次景区管理、司法、公安、旅游、工商、法院等部门参加的旅游纠纷人民调解工作联席会议，听取各部门的旅游纠纷处理情况，通报旅游纠纷排查调解工作情况，针对存在的问题制定相应的工作措施，研究解决旅游纠纷调处工作中存在的问题，总结推广工作经验。

　　建立联动协调制度。由武陵源区矛盾纠纷调解中心成员单位共同协调解决全区旅游行业的重大疑难矛盾纠纷，真正做到变“小调解”为“大调解”，变单一调解为综合调解，变单打独斗为多部门整体联动。通过人民调解、行政调解、司法调解联动，确保矛盾纠纷普遍得到圆满解决，真正实现了中外游客乘兴而来满意而归。2017年5月16日，由区综治办牵头，景区综合执法大队、旅外局、司法局、医院等相关部门单位联动处理了意大利籍女性游客在景区游玩时被猕猴抓伤赔偿纠纷，及时将受伤游客送至医院治疗，保险公司承担了全部治疗费用，支付了后续疗程所需费用，外籍游客对联合调处单位表示感谢，对调处结果表示满意。

　　武陵源区旅游建区30年来，通过广泛开展旅游矛盾纠纷大调解工作，没有发生过一起因调解不当或调解不及时而产生民转刑旅游纠纷案件，也从来没有发生一起旅游矛盾纠纷重大负面事件，连续13年获评“全省平安区县”、连续23年获评“全省社会治安综合治理先进县市区”。武陵源的旅游安全得到了极好的保障，为加快实现建成国际旅游休闲度假区做出了积极贡献。